智能機(jī)器人擔(dān)綱10086短信客服

來源：互聯(lián)網(wǎng)   發(fā)布日期：2011-10-16 00:09:17   瀏覽：129638次  

    近來，上海、河南、江蘇等地的中國移動(dòng)用戶發(fā)現(xiàn)，通過發(fā)送短信到10086，短信自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容相當(dāng)有人情味。原來中國移動(dòng)上海、河南、江蘇等分公司正在采用名為“小i機(jī)器人”的智能交互平臺(tái)，推出了短信智能客服機(jī)器人。據(jù)相關(guān)公司介紹，這三地的短信客服分別于近日正式上線，是中國第一批采用人工智能技術(shù)的智能短信客服平臺(tái)。這些智能客服不但能回答一般有關(guān)中國移動(dòng)的業(yè)務(wù)咨詢問題，而且對(duì)于人們之間的常用語也能識(shí)別，極大地提升了服務(wù)溝通中的人性化水平，增加了溝通情趣，吸引了不少用戶關(guān)注。

    據(jù)悉，智能客服機(jī)器人是一種全新的概念，它是以自然語言處理和人機(jī)交互等多種人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，使用IM（即時(shí)聊天）工具、Web（互聯(lián)網(wǎng)）頁面或移動(dòng)終端作為表現(xiàn)形式的具有智能自動(dòng)客戶服務(wù)功能的軟件系統(tǒng)。用戶可以像與自然人對(duì)話一樣與機(jī)器人交談，在自然的交互過程中通過多種表現(xiàn)形式得到特定領(lǐng)域問題的解決方法。

    經(jīng)過試運(yùn)行，上海、江蘇、河南移動(dòng)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人紛紛表示：相較于傳統(tǒng)的客服方式，智能客服不僅可以通過智能系統(tǒng)替代人工，有效降低企業(yè)的運(yùn)營成本，分流實(shí)體渠道壓力，更重要的是，智能客服系統(tǒng)的使用能夠顯著提高企業(yè)的服務(wù)水平，進(jìn)而提升客戶滿意度。從根本上避免了人工客服人員可能存在的業(yè)務(wù)知識(shí)不全面、人為懈怠與情感波動(dòng)等因素造成的客戶咨詢無法得到準(zhǔn)確全面的解答，甚至產(chǎn)生不愉快咨詢經(jīng)歷的情況發(fā)生。這種免費(fèi)短信智能客服機(jī)器人將陸續(xù)在中國移動(dòng)各省、區(qū)、市10086系統(tǒng)上線。

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