對(duì)零售業(yè)來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)最好的時(shí)代也是一個(gè)最壞的時(shí)代。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、收入水平的提高，中國(guó)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)力也隨之不斷提升，然而一個(gè)明顯的特征是，由于零售業(yè)在經(jīng)歷一場(chǎng)由顧客在所有接觸點(diǎn)的購(gòu)物方式的改變所驅(qū)動(dòng)的變革，許多人認(rèn)為零售業(yè)的世界末日來(lái)臨了。這種說(shuō)法有些言過(guò)其實(shí)，但也的確說(shuō)明一些問(wèn)題相比傳統(tǒng)的實(shí)體經(jīng)營(yíng)，電商確實(shí)有一定優(yōu)勢(shì)，但實(shí)體店也有其長(zhǎng)處，亞馬遜這樣的電商要想在線復(fù)制，并非易事。傳統(tǒng)零售商有兩大關(guān)鍵資產(chǎn)：店員和門(mén)店。
問(wèn)題在于，許多零售商并未充分利用這些資產(chǎn)，無(wú)法發(fā)揮最大潛能，導(dǎo)致其與網(wǎng)店的差異化競(jìng)爭(zhēng)變得日益艱難。比如有些實(shí)體商城可能擁有非常了解所售產(chǎn)品的員工，但在面對(duì)網(wǎng)店競(jìng)爭(zhēng)時(shí)卻緣木求魚(yú)：不是將店員的優(yōu)勢(shì)發(fā)揚(yáng)光大，而是將其辭退，雇來(lái)薪水較低、缺乏經(jīng)驗(yàn)的員工。
有些實(shí)體商鋪在門(mén)店利用方面做的不錯(cuò)，但還可以有做的更好的地方，比如發(fā)揮每家門(mén)店均是一處小倉(cāng)庫(kù)這一優(yōu)勢(shì)，在線訂單也可從門(mén)店發(fā)貨。
要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售業(yè)脫穎而出，零售商就必須努力趕超電商巨頭。
如今的顧客，都希望能靈活選擇收貨方式。有時(shí)吸引客戶的是價(jià)格，有時(shí)則是快捷或方便，但歸根結(jié)底，商家的目的都是為了實(shí)現(xiàn)降低成本的同時(shí)讓客戶滿意。要想在零售界的軍閥混戰(zhàn)中有所突破，關(guān)鍵在于挖掘每家零售商都具備的店員和門(mén)店潛能，以下幾點(diǎn)值得借鑒：
1. 確保供應(yīng)鏈360o可視
如今的消費(fèi)者可在任何時(shí)間以任何方式購(gòu)物。因此，零售商需要靈活性和實(shí)時(shí)可見(jiàn)性，從而實(shí)現(xiàn)全天候客戶服務(wù)。方法之一，就是實(shí)現(xiàn)商品的完全可視，利用以店為庫(kù)的區(qū)位分布，從各處盡快補(bǔ)貨，減少缺貨。這樣做，既能使顧客建立適當(dāng)?shù)钠谕�，又能�?yōu)化運(yùn)輸成本、交貨速度、人力成本，乃至于裝箱數(shù)。
2. 選擇適當(dāng)?shù)慕桓斗绞?/p>
時(shí)下，零售商大都有多種配送方式，包括配送中心、門(mén)店以及供貨廠商直接發(fā)貨。零售商必須明了哪種配送方式在B2C（商家對(duì)個(gè)人）和B2B（商家對(duì)商家）交易中均都滿足買(mǎi)賣(mài)雙方的需求。既要降低成本，又要滿足不斷變化的的顧客期望對(duì)商家而言，選擇適當(dāng)?shù)呐渌头绞斤@然至關(guān)重要。
3. 始終優(yōu)先考慮客戶服務(wù)
供應(yīng)鏈難免存在疏漏，但成功的關(guān)鍵在于，在訂單處理的每一步，預(yù)測(cè)潛在問(wèn)題并使客戶了解情況。這包括：接聽(tīng)并記錄客戶來(lái)電話，標(biāo)記需要干預(yù)的問(wèn)題，以及對(duì)訂單進(jìn)行全程管理。
4. 完善店內(nèi)執(zhí)行，從而降低成本
利用以店為庫(kù)的區(qū)位分布，有助于零售商降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量�？蛻粼诰�下單后，既可到店自取，也可由門(mén)店發(fā)貨。通過(guò)在云端部署相關(guān)功能，零售企業(yè)可快速籌備運(yùn)作，而無(wú)需擔(dān)心為應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)高峰而臨時(shí)擴(kuò)容、升級(jí)軟件或管理備份。
5.利用創(chuàng)新的解決方案
用最簡(jiǎn)單、也最老生常談的話來(lái)說(shuō)，顧客永遠(yuǎn)沒(méi)錯(cuò)，充分利用創(chuàng)新的IT解決方案來(lái)滿足客戶多樣化的需求至關(guān)重要。比如，Infor為各行各業(yè)提供了從供應(yīng)鏈分析決策、計(jì)劃到執(zhí)行的全面供應(yīng)鏈解決方案。基于Infor Xi技術(shù)，零售商可以打通倉(cāng)儲(chǔ)、物流、財(cái)務(wù)等各個(gè)來(lái)源的數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析預(yù)測(cè)與高效的執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)全球化的可視化的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)。而Infor Retail則利用機(jī)器學(xué)習(xí)、云的靈活性、整體供應(yīng)鏈深度分析技術(shù)以及漂亮的界面，滿足了所有與零售業(yè)相關(guān)的人們（從員工到客戶直至供應(yīng)商）越來(lái)越高的服務(wù)期望每項(xiàng)決定。
無(wú)論是采用某些技術(shù)，還是雇傭某些員工，或是選擇店址，均應(yīng)圍繞顧客的需求和需要。如能謹(jǐn)記此目標(biāo)，那么即使所謂的零售業(yè)的世界末日來(lái)臨，也沒(méi)什么可怕的。
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Infor大中華區(qū)解決方案咨詢總監(jiān) 鹿崇
鹿崇先生現(xiàn)任Infor大中華區(qū)解決方案咨詢總監(jiān)。他在企業(yè)應(yīng)用軟件領(lǐng)域有超過(guò)15年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。鹿崇先生自2003年1月加入Infor至今。加入Infor之前，他曾在KPWOOD公司任系統(tǒng)工程師、SSA上海公司任職商業(yè)顧問(wèn)，還曾在迅達(dá)電梯擔(dān)任過(guò)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。鹿崇先生畢業(yè)于清華大學(xué)管理信息系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)。
