Gartner發(fā)布的2021年重要戰(zhàn)略科技趨勢(shì)認(rèn)為未來(lái)3年 “全面體驗(yàn)（Total Experience）”將是一種重要的戰(zhàn)略科技趨勢(shì)，成為是市場(chǎng)致勝的重要競(jìng)爭(zhēng)力。
全面體驗(yàn)（TX）作為重要的戰(zhàn)略科技趨勢(shì)將對(duì)包括組織架構(gòu)，運(yùn)營(yíng)流程、部門協(xié)作、員工技能、營(yíng)銷模式、客戶服務(wù)等企業(yè)全要素全流程進(jìn)行重構(gòu)，通過(guò)基于AI、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、邊緣智能等技術(shù)的應(yīng)用構(gòu)建起圍繞“用戶體驗(yàn)”這一核心，員工體驗(yàn)及上游客戶體驗(yàn)為互動(dòng)的全面體驗(yàn)?zāi)Ｊ健?/p>
全面體驗(yàn)?zāi)Ｊ胶诵脑谟谑紫冉柚?ldquo;AI+用戶數(shù)據(jù)”構(gòu)建起強(qiáng)大的數(shù)據(jù)智能驅(qū)動(dòng)力，然后通過(guò)AI技術(shù)在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用，對(duì)企業(yè)員工及上下游產(chǎn)業(yè)鏈參與者進(jìn)行賦能，構(gòu)建起用戶、員工、產(chǎn)業(yè)鏈參與者三方高效互動(dòng)模式，全面提升用戶滿意度，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)模式的全面智能化轉(zhuǎn)型。
根據(jù)IDC預(yù)測(cè)：到2021年，將有15％ 的客戶體驗(yàn)應(yīng)用將通過(guò)持續(xù)結(jié)合各種數(shù)據(jù)和創(chuàng)新的強(qiáng)化學(xué)習(xí)算法實(shí)現(xiàn)超個(gè)性化。到2023年，人工智能將因重新定義用戶體驗(yàn)而成為新一代用戶界面的關(guān)鍵技術(shù)，超過(guò)50％的用戶觸達(dá)將通過(guò)計(jì)算機(jī)視覺(jué)，語(yǔ)音，自然語(yǔ)言和AR / VR等技術(shù)實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)。
2020年AI技術(shù)已經(jīng)開(kāi)始在以金融、零售、教育、交通為代表的垂直行業(yè)典型領(lǐng)域逐步應(yīng)用落地，根據(jù)權(quán)威調(diào)查數(shù)據(jù)顯示我國(guó)有72%成熟企業(yè)已成立了專門的人工智能團(tuán)隊(duì)集中管理實(shí)施人工智能戰(zhàn)略。
AI技術(shù)憑借強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理能力和模型學(xué)習(xí)算法，以數(shù)據(jù)智能對(duì)現(xiàn)有營(yíng)銷、客服模式進(jìn)行強(qiáng)大的賦能，通過(guò)用戶行為、旅程預(yù)測(cè)，人機(jī)交互行為快速響應(yīng)，智能化個(gè)性化推動(dòng)等實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶體驗(yàn)的重新定義。
AI驅(qū)動(dòng)下全面體驗(yàn)（TX）模式的構(gòu)建
在全面體驗(yàn)（TX）模式下，以用戶體驗(yàn)提升為核心，AI通過(guò)全面賦能企業(yè)員工、產(chǎn)業(yè)鏈參與者構(gòu)建起全新的協(xié)同運(yùn)作模式，本文主要從用戶體驗(yàn)及員工體驗(yàn)角度進(jìn)行分析，依托AI技術(shù)構(gòu)建起如下模式：
對(duì)用戶端來(lái)講，基于人工智能應(yīng)用，將海量用戶數(shù)據(jù)通過(guò)模型工程抽取關(guān)鍵特征，建立模型用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ�，通過(guò)大量數(shù)據(jù)集的模型訓(xùn)練調(diào)試對(duì)用戶行為進(jìn)行類似“數(shù)字孿生”技術(shù)的預(yù)測(cè)，提供個(gè)性化無(wú)邊界服務(wù)，提高用戶體驗(yàn)。
對(duì)于企業(yè)員工來(lái)講，企業(yè)在部署AI應(yīng)用后，“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以用戶為中心”的策略執(zhí)行更加高效，員工的職責(zé)功能、多部門間的協(xié)同模式都發(fā)生根本性變革，基于AI賦能，一方面企業(yè)員工對(duì)自身工作技能、效率的提升體驗(yàn)尤為明顯；另一方與用戶互動(dòng)反饋等實(shí)現(xiàn)了動(dòng)態(tài)交叉，對(duì)用戶體驗(yàn)的感知更加真實(shí)和敏捷，換句話說(shuō)就是對(duì)“用戶體驗(yàn)”的體驗(yàn)更加具有“同理心”。
通過(guò)依托AI技術(shù)構(gòu)建的這種用戶體驗(yàn)與員工體驗(yàn)良性互動(dòng)模式，讓企業(yè)員工與用戶“打成一片”，通過(guò)大量交織的體驗(yàn)為企業(yè)業(yè)務(wù)成果轉(zhuǎn)型、服務(wù)創(chuàng)新、差異化競(jìng)爭(zhēng)提供關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)。
隨著數(shù)據(jù)集質(zhì)量不斷提高、模型算法日益成熟、應(yīng)用場(chǎng)景逐步明確、用戶數(shù)據(jù)隱私立法越發(fā)完善，我們堅(jiān)信未來(lái)越來(lái)越多的用戶交互觸點(diǎn)以及用戶優(yōu)化體驗(yàn)策略都將以AI為主導(dǎo)來(lái)完成，AI將成為提升用戶體驗(yàn)的主要驅(qū)動(dòng)力。
