中新網(wǎng)11月10日電 “這是我遇到過的最特別也最牛的老師！”曾在京東客服中心實(shí)習(xí)的小李感慨地說。這位老師一不帶筆，二不帶書，不僅沒有課件，甚至都沒有人見過他的“真容”，但卻被客服中心的人尊稱為“夫子”老師。
“夫子”，是基于京東智聯(lián)云AI能力打造的智能客服產(chǎn)品。通過高度還原客服工作的真實(shí)會(huì)話場(chǎng)景，“夫子”能夠讓客服人員在不面對(duì)顧客的情況下，體驗(yàn)到最接近真實(shí)的接線過程。在培訓(xùn)過程中，“夫子”化身為私人教練，“手把手”地讓客服人員快速熟悉工作內(nèi)容，極大程度節(jié)省了培訓(xùn)人員的指導(dǎo)時(shí)間。
“夫子”智能迭代迎戰(zhàn)11.11
伴隨京東11.11大促的到來，可想而知的訂單高峰以及巨大的客服壓力接踵而至。此時(shí)，對(duì)客服中心的人員、資源投入都提出了很高要求。這一次，“夫子”迭代升級(jí)2.0版本，全力助陣11.11。
借助京東智聯(lián)云的AI和大數(shù)據(jù)分析能力，結(jié)合京東多年來海量的線上真實(shí)數(shù)據(jù)，開發(fā)人員將深度學(xué)習(xí)能力嵌入到了“夫子”的智能內(nèi)核中。“夫子”能夠模擬真實(shí)顧客與客服人員進(jìn)行人機(jī)對(duì)話，實(shí)現(xiàn)了以“實(shí)戰(zhàn)演練”提升客服團(tuán)隊(duì)能力的目標(biāo)。
如今的“夫子”，除了能夠自如與客服交流外，更能根據(jù)客服人員的應(yīng)答與操作執(zhí)行，同步分析并進(jìn)行實(shí)時(shí)糾錯(cuò)與培訓(xùn)指導(dǎo)，為大促的超高流量咨詢提供保障。
技術(shù)加持打造“夫子”智能內(nèi)核
“在基本功能實(shí)現(xiàn)后，我們?cè)?.0這一版的重心更傾向于員工的能力培養(yǎng)和分析，把培養(yǎng)優(yōu)秀出彩的‘明星’客服作為最高目標(biāo)。”“夫子”的設(shè)計(jì)師強(qiáng)調(diào)道。
“夫子”的智能升級(jí)，離不開京東智聯(lián)云強(qiáng)大的技術(shù)支撐。相關(guān)算法負(fù)責(zé)人補(bǔ)充說，“我們這一版結(jié)合了大量線上數(shù)據(jù)，同時(shí)整體強(qiáng)化了‘夫子’系統(tǒng)的語義識(shí)別能力和實(shí)時(shí)分析能力�；诙嗑S度特征匹配，結(jié)合BERT相似度以實(shí)現(xiàn)深度語義匹配，搭建智能評(píng)分模型，從而確保參與培訓(xùn)人員可以在第一時(shí)間，注意到自己接線中潛在的不規(guī)范操作，并根據(jù)‘夫子’給出的培訓(xùn)指導(dǎo)及時(shí)做出調(diào)整。”
“夫子”歷經(jīng)考驗(yàn)實(shí)力圈粉
作為京東智能客服的培訓(xùn)機(jī)器人，“夫子”能夠輔助教師進(jìn)行培訓(xùn)，不僅能夠全面提升培訓(xùn)的整體服務(wù)水平，更是桃李滿天下。
“客服面對(duì)的業(yè)務(wù)復(fù)雜，指導(dǎo)老師培訓(xùn)的時(shí)候感覺會(huì)了，結(jié)果打開工作臺(tái)就忘了具體操作。‘夫子’給我們提供的模擬培訓(xùn)，場(chǎng)景真實(shí)、操作性強(qiáng)，在‘培訓(xùn)模式’下，出現(xiàn)操作失誤就會(huì)馬上得到提示和指導(dǎo)，考核提交后也有詳盡分析。”校企新人小陳說出了自己的感受。
另一位資深客服丁同學(xué)，也分享了一個(gè)和“夫子”之間的趣事。前幾天幾個(gè)實(shí)習(xí)生請(qǐng)她過去幫忙接線，她以為新人業(yè)務(wù)不熟悉便過去幫忙。“我一邊和顧客交流，一邊還給這些實(shí)習(xí)生講解溝通技巧，結(jié)果她們笑得合不攏嘴。聊了好半天，才知道和我對(duì)話的是個(gè)‘機(jī)器人’。”
丁同學(xué)表示，之前聽說過這個(gè)‘夫子’，但覺得自己怎么也是“老客服”了，就一直沒去接觸。“那天過后認(rèn)真使用了一下，發(fā)現(xiàn)‘夫子’系統(tǒng)覆蓋業(yè)務(wù)很全面�，F(xiàn)在一有時(shí)間就會(huì)點(diǎn)開系統(tǒng)聊兩輪，也算是保持對(duì)新業(yè)務(wù)的熟悉和對(duì)老業(yè)務(wù)的強(qiáng)化吧。”
據(jù)悉，“夫子”自上線以來，已培訓(xùn)近萬人次，累計(jì)培訓(xùn)會(huì)話數(shù)達(dá)到了近百萬通次。通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)比，在同期入職的新員工中，通過“夫子”培訓(xùn)的客服比未經(jīng)過培訓(xùn)的人效有很大提升。
“夫子”的使用，有效提升了客服的接線能力，極大緩解了大促對(duì)于客服的高質(zhì)量培訓(xùn)需求。未來，“夫子” 將著重打造客服精準(zhǔn)畫像，并依托京東智聯(lián)云人工智能平臺(tái)，不斷迭代升級(jí)，以更加安全、靈活、先進(jìn)的智能客服培訓(xùn)系統(tǒng)，為不同行業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)提供全鏈路的解決方案。
