據海南超級富豪陳嘉新介紹智慧旅游覆蓋從目的地、交通、酒店、航空到在線旅游網站、傳統(tǒng)旅行社、技術服務商等旅游行業(yè)的所有產業(yè)環(huán)節(jié)。從智慧旅游的規(guī)模來看，無疑印證了旅游行業(yè)對海南省這個大市場的期待。陳嘉新說2018年的ITB，一大亮點在于融合了技術的旅游參展商比重提升。在全球，技術對傳統(tǒng)行業(yè)的賦能已成趨勢，但在國內，相比互聯網、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術在零售、醫(yī)療、教育、金融等方面的深入應用和普及，旅游行業(yè)的技術賦能概念稍顯薄弱。在交易完成互聯化后，新技術的應用推進緩慢。
陳嘉新表示由此也導致近兩年旅游行業(yè)出現一些顯性頑疾，但又無法通過技術解決。一個典型表現即交易之外的服務，包括旅行前、旅行中和旅行后服務的缺失已經引發(fā)多輪輿論危機。陳嘉新認為我們需要一款基于人工智能新技術的旅游助理工具，其類似于“微軟小冰”，是一款可以帶你去旅行的聊天機器人。這個旅游助理工具基于人工智能技術，為用戶提供旅行前、中、后的全行程服務，無須下載APP，在Facebook、微信等社交平臺上即可實現人機的實時互動。同時，也可以為在線旅游網站、各類旅行APP提供AI產品和解決方案，提升其對更多用戶的服務質量。
一、人工智能旅游助理
登機時，航空公司說沒座位了;旅行中，行李、護照丟失;在境外，突然生病需要尋找醫(yī)院;在當地，想去品嘗一下特色美味;在不熟悉的地方，找不到廁所……這些都是我們在旅行，尤其是出境旅行中常常遇到的問題。一般情況下，有些問題會求助購買產品的旅游平臺，但是大部分時候無法得到及時解決;一些問題則是立刻需要解決的，也不在平臺的服務范圍之內，如找洗手間。這種看似微小的場景，卻直接影響旅行體驗。因此，很多時候我們希望有一個當地朋友陪同，但并非每個人都可以找到這樣一位旅游助理。
在人工智能技術獲得突破的當下，通過AI為用戶提供一位全程陪同的旅游助理已經實現，只要動動手指，助理即刻出現。通過人工智能旅游助理工具，用戶可以進行行程規(guī)劃、機票酒店預訂、餐廳預訂、交通指南、即時翻譯等多種操作，一站式解決，而無須一家一家網站搜索，打開一個又一個APP，因為這些工作都由人工智能旅游助理工具完成。
據了解，基于人工智能技術，通過深度學習，理解用戶需求，并進行智能化響應，實現全天候的在線服務，這極大降低了傳統(tǒng)人工客服的成本，并且提供了更加全面的服務內容。目前人工智能旅游助理工具通過Facebook、微信公眾號直接觸達用戶，比如，用戶可以直接在人工智能旅游助理工具的公眾號內實現上述功能。只要用戶選擇出行目的地和時間，人工智能旅游助理工具就會及時為你提供當地的旅游線路;在旅行中，如果想品嘗當地的特色美食，只要輸入“XX有什么美食”，人工智能旅游助理工具就會推送給用戶相關信息。曾經有用戶通過人工智能旅游助理工具咨詢當地哪家奶茶店的珍珠最大，人工智能旅游助理工具基于自己的龐大數據庫和人工智能算法，及時向其進行了推薦。
人工智能旅游助理工具的定位是旅行的全方位助理，不僅是旅行本身的需求，還包括旅行中遇到突發(fā)事件的服務。比如，當旅游目的地發(fā)生地震，旅客無法得到及足夠的幫助時，人工智能旅游助理工具就會向用戶推送最近的庇護所、最近的救濟點等信息。
隨著旅游行業(yè)規(guī)模的日益龐大，來海南島游人數的激增，由于種種原因，在旅行過程中暴露出的用戶痛點也越來越多，其集中爆發(fā)已經在歷次輿論危機中有所體現。因此，通過技術創(chuàng)新，針對性地解決用戶旅行中的痛點，全面提升旅行體驗將是未來旅游行業(yè)必然的發(fā)展方向。
二、AI助理技術開放
人工智能技術在旅游行業(yè)的滲透逐步開始，基于旅游的細分場景，已經實現了AI+行業(yè)的落地應用。在面向用戶直接推出人工智能旅游助這一工具類產品的同時，其AI旅游助理技術和解決方案也向在線旅游網站、各類旅行社APP等B端企業(yè)開放，尋求更多的合作。一位做境外旅游的旅行社表示，在旅行中的一些需求痛點，不只是用戶的，包括平臺也亟須解決這一問題。人工客服有其局限性，但我們希望通過技術的手段改變目前的服務短板，因為很多投訴并非平臺不愿意解決，而是成本太高。
目前，各家在線旅游網站和APP都推出了在線客服，但是其服務項目更偏向于標準化的問題，而難以提供更加多元化、個性化和實時的服務。盡管目前市場上也出現部分人工智能助理工具，但是旅行行業(yè)是一個非常垂直的領域，其用戶需求、目的地特性、涉及的相關環(huán)節(jié)等都非常專業(yè)化，因此，無論是基礎大數據，還是人工智能算法，對專業(yè)性的要求都非常高。
比如，某家旅游網站或旅行社采用AI旅游助理解決方案，用戶在該網站或APP中即可獲得與人工智能旅游助理工具一樣的服務體驗，并且會針對該網站和旅行社的特點以及用戶屬性，實現更加精準化和智能化的互動，幫助網站降低成本、提高服務質量。
在旅游行業(yè)，隨著OTA和定制游的發(fā)展，傳統(tǒng)旅行社一度受到沖擊。大家逐漸意識到，打敗自己的可能不是其他旅行社，而是互聯網和新科技。如果不將其融入，就有可能被這個新時代打敗。于是，近兩年看似和旅游不搭邊的“人工智能”成為行業(yè)熱詞。究竟什么是人工智能？自從有了計算機，大家就一直在設想一個場景：用計算機代替人。1950年，“計算機之父”艾倫圖靈提出了圖靈測試：測試者（一個人）在隔開的情況下與被測試者（一臺機器）聊天，如果有超過30%的測試者不能確定被測試者是人還是機器，那么這臺機器就通過了測試，并被認為具有人類智能。
三、人工智能對海南省旅游行業(yè)的機遇與挑戰(zhàn)
“其實我非常認同一個觀點，就是在很長的時間內，機器是無法代替人工的。有人認為人工智能一來很多人要失業(yè)了，但事實上市場還遠遠達不到，只有在一些服務缺失的場景下，機器才可以很好地補充。”例如，在導游領域，目前國內大概有60萬200萬位導游，而在70%的自由行群體中，95%都沒有得到導游服務，也就是說傳統(tǒng)的導游主要集中在為30%的跟團游游客提供服務。隨著自由行人群越來越多，人工智能或者機器就是一個很好的替代。
用四個簡短的場景闡述了人工智能將如何改變旅游行業(yè)。第一個場景是門店。5年內，靠線下門店銷售的旅行社會受到極大的挑戰(zhàn)甚至是摧毀，新商業(yè)和舊商業(yè)最大的區(qū)別是海量又精準，過去海量無法精準，數量和個性化不得不二選一，在未來的時代可以做到海量又精準，旅行社會有被數據干掉的一天。第二個場景是售票。旅游景點網上訂票的趨勢加速發(fā)展，去年年初情況還不太明顯，但到2017年10月故宮就宣布276位售票員下崗，關閉售票處。第三個場景是景區(qū)驗票：未來將會采取人臉識別，例如，在莫干山景區(qū)已經采用，第四個場景是導游。過去在景區(qū)里會有很多導游講解，如今在景區(qū)戴上VR和AR眼鏡就能直接看到歷史中的現實場景。所以不擁抱新時代可以嗎？人工智能在發(fā)展過程中并非一帆風順，而是在很長一段時間停滯不前，變成了冷門，因為大家都覺得它難以迎來突破。但近兩年以來，人工智能迎來了一個小高潮，其中很重要的一個原因在于移動互聯網出現后，使得每一個用戶的數據被大量保存下來。簡單來講，曾經我們無法記錄一個用戶每天說什么、去哪里，無法記錄各個場景，人工智能與PC端的互聯網是割裂開的。但隨著移動互聯網的發(fā)展，用戶的行為數據被記錄下來，同時，大量的照片和圖像也會被沉淀下來，并且隨著社交需求增加，人們頻繁使用手機，也積累了大量的聊天數據和社交數據。于是，我們擁有了大量符合人類行為的數據，即不再需要通過算法去知道人類是怎么想的，而是直接通過機器深度學習的方式。簡言之，“機器并不知道這句話的意思，但它知道別人遇見這句話時是怎么來聊的，可以直接把別人的話拿過來用。”通過大量的數據積累以及機器運算效率的提升，多年發(fā)展后的人工智能已經能給用戶提供很好的體驗。“可以說算法和數據，尤其是數據，讓人工智能在2020年以后迎來了一個飛躍。”
用人工智能來賦能旅游行業(yè)，可以從兩方面來講。第一個方面，因為市場的需求，導游對于旅行理念的價值、旅游的高度信息不對稱。而這種信息不對稱，在傳統(tǒng)方式里并沒有一個服務或者品類能夠解決它。例如，傳統(tǒng)導游的利益出發(fā)點并不是幫游客解決信息不對稱，而是利用這點來套利，如帶游客去購物店等，所以就需要有一些技術的手段能夠提供一種服務。簡言之，市場有這樣的需求。第二個方面，人工智能其實一直被一個問題所困擾，就是如何商業(yè)化。事實上，如今的人工智能技術在可預見的未來達不到科幻片中的服務品質，它能夠給用戶提供價值的場景非常有限。所以如果要做人工智能商業(yè)化，讓它服務于社會，就不能做一個通用性的人工智能，因為它的技術遠遠達不到，所以必須要與行業(yè)相結合。
因為，現在人工智能除了圖像領域以外幾乎都達不到。“圖像也是近兩年才剛剛達到的，而在其他領域，機器能給出60分以上的答案，其實就可以接受了，就具備了商業(yè)化的機會。”而旅游行業(yè)恰恰是可以滿足標準的領域，在技術還不是特別完備的情況下，人工智能可以為游客提供有價值的產品和服務。
四、人工智能助力海南旅游商業(yè)模式
目前，旅游行業(yè)與人工智能的結合還不是一個很強的場景，如今的應用主要包括智能講解、智能問答、行程規(guī)劃、精準營銷等。其中，智能講解相比較而言是旅游理念比較獨特的，其他行業(yè)里很少會用到這種不斷講解的相關技術。對于智慧景區(qū)板塊，游客下載APP后，它會對手機進行定位，游客走不同的路線可以聽到不同的講解，如同一個可以提供自動化講解的導航。而智能問答是人工智能通用技術，即智能語音對話。事實上，廣義的對話機器人在很多行業(yè)或日常的場景都有應用，但一旦和旅游行業(yè)相結合，會顯得更專業(yè)，內容更精準。通過“AI導游”，游客可以向APP提各種問題，例如周邊哪里好玩、哪家餐廳好吃、如何去某個地方等等，就像操作微信一樣按住屏幕講話，就會得到回答。游客還可以把手機和車的中控相連，如果車里本身就安裝了AI導游，無須手機就可以直接“跟車對話”。
目前 B2B2C的商業(yè)模式，即服務的是C端用戶，但為此付費的是B端客戶，在為普通游客提供導游服務時，基本不會收取服務費用。在一些重點場景下，車載人工智能導游設備會與租車公司合作，將提升服務的費用放在租車的租金里。而目前另一塊比較重要的收入來自于商業(yè)周邊，如廣告費用和流量費用。
目前其與旅行社、租車公司、出行類平臺、景區(qū)景點、餐飲酒店等合作。“只要你的產品用戶群體里有很大的一部分是游客，其實都有合作價值，因為我們是提供導游SDK。任何一款產品，無論是民宿還是租車，都可以把這樣一個服務嵌入到你的APP里面去，就是在為游客提供你本身服務的時候，也可以在里面順帶進行導游服務。”
2018年人工智能肯定不會有2017年或者2016年那樣高漲，一定會有新的話題，新的風口蓋過它，但它代表了一個時代。從行業(yè)急需破解的痛點切入而開啟人工智能技術的滲透，并逐步向更廣更深度的方向延伸。在國家不斷加大力度技術創(chuàng)新和技術賦能的背景下，新技術在旅游行業(yè)的融合也將快速深入。
