保險業(yè)是金融服務業(yè)的重要組成部分，更是秉持 最大誠信原則 而開展業(yè)務的行業(yè)，消費者對保險業(yè)的信任關(guān)乎行業(yè)發(fā)展的根本，加強保險消費者權(quán)益保護就是呵護保險消費市場的信心，就是夯實保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的基石，就是構(gòu)筑保險業(yè)防范和化解金融風險的屏障，就是助力需求牽引與供給創(chuàng)造的良性循環(huán)。
近日，在中國銀保監(jiān)會和消保委的指導下，上海保險業(yè)提出，保險糾紛創(chuàng)新解決機制，切實維護消費者合法權(quán)益，維護公平市場環(huán)境，加強反保險欺詐工作，打造良好保險生態(tài)環(huán)境，該倡議在保險業(yè)內(nèi)引起了廣泛共鳴。
作為中國大型保險集團之一，中國平安始終把消費者利益放在首位，不僅將消費者權(quán)益保護融入公司的各個治理環(huán)節(jié)，同時也建立了一條職責明晰、執(zhí)行有力、監(jiān)督到位、考核及時的消費者權(quán)益保護機制。
與此同時，中國平安進一步將消費者權(quán)益保護的事后機制提升到事前機制，比如，在保險業(yè)的痛點保險理賠上，自2009年開始，中國平安就在平安壽險、平安產(chǎn)險內(nèi)部推行 主動為客戶尋找理賠理由 的服務理念，將消費者權(quán)益保護再向前推進一步。
先人一步 的服務理念
2019年11月2日，銀保監(jiān)會下發(fā)《關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的指導意見》，《意見》指出，銀行保險機構(gòu)應將消費者權(quán)益保護融入公司治理各環(huán)節(jié)；明確部門履行消費者權(quán)益保護職責；強化消費者權(quán)益保護決策執(zhí)行和監(jiān)督機制；建立消費者權(quán)益保護審查機制；完善消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核機制以及信息披露機制。
深入貫徹落實上述《意見》精神，上海保險業(yè)為高質(zhì)量發(fā)展、為維護廣大消費者合法權(quán)益做了大量有益的嘗試，比如，銷售行為可回溯管理即保單 雙錄 ，以避免銷售誤導、維護客戶權(quán)益。
而 雙錄 也一直是中國平安消費者權(quán)益保護的重要手段之一，借助金融科技的力量，智慧賦能消保服務提升，平安人壽打造智能語音雙錄系統(tǒng)，上線智能識別、智能講解、智能展示、智能質(zhì)檢四大核心功能，全方位保障消費者合法權(quán)益，實現(xiàn)科技維權(quán)。
正如中國平安董事長馬明哲在2020年年報中所說：科技讓金融服務更有溫度。
曾幾何時，保險理賠成為業(yè)內(nèi)的痛點之一，理賠難是橫亙在客戶需求與保險公司供給之間的巨大鴻溝。
中國平安率先打破鴻溝，自2009年開始就在平安壽險、平安產(chǎn)險內(nèi)部推行 主動為客戶尋找理賠理由 的服務理念，這也是打造 有溫度的金融 的重要體現(xiàn)。
在平安人壽深圳分公司，一位保險代理人在進行保單檢視時，主動發(fā)現(xiàn)客戶的理賠事項，在超過理賠申請時效的前提下，依舊主動為該客戶申請了理賠，在上傳完相關(guān)理賠資料后，僅過了2個小時，該客戶便收到了理賠款。
鑒于疫情特殊時期，平安人壽深圳分公司還開通了多項綠色通道，7*24小時服務不打烊，旨在第一時間為客戶提供理賠協(xié)助及暖心服務。
系統(tǒng)性的消保工程
消費者權(quán)益保護不僅僅是理念、個案的體現(xiàn)，更是一套系統(tǒng)性工程。
去年，中國平安嚴格按照有關(guān)法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定，積極落實各項消費者權(quán)益保護工作要求，將消費者權(quán)益保護工作融入公司治理環(huán)節(jié)，通過搭建體制機制、落實監(jiān)管要求、強化統(tǒng)籌職能、加強消保文化建設(shè)等方面全面為消費者權(quán)益保駕護航。
去年2月，中國平安在董事會下設(shè)立消費者權(quán)益保護專業(yè)委員會，建立起在董事會及其消費者權(quán)益保護委員會、執(zhí)委會的領(lǐng)導下，集團消費者權(quán)益保護部牽頭管理、相關(guān)部門及專業(yè)公司各司其職的工作管理體系。年內(nèi)先后制定了《消費者權(quán)益保護管理制度》《集團消費投訴管理辦法》等制度。
與此同時，還建立健全消費者權(quán)益保護工作審查管理、考核機制，以及通過定期組織重點公司消保季度會議、對重點工作進度追蹤等，指導專業(yè)公司積極有效落實各項消保工作。
另外，平安也在持續(xù)強化集團統(tǒng)籌協(xié)同職能，深化督導投訴源頭治理。統(tǒng)籌搭建跨公司客訴管理體系，縮短流轉(zhuǎn)時效，全年平均結(jié)辦時效為3.5工作日，同比下降78%；首次響應時效由7.5天縮短為2天。
通過事前、事中、事后三級管控，中國平安不斷提升投訴管理工作水平。
好的機制離不開文化的漸進式熏陶，中國平安將消保內(nèi)容列入年度企業(yè)文化主題之一，從重要節(jié)點宣傳、日常傳播、創(chuàng)意投稿、平臺協(xié)作等方面落實。
通過系統(tǒng)性機制，結(jié)合 主動為客戶尋找理賠理由 的服務理念，中國平安正在傾注全力為客戶提供 有溫度的金融 產(chǎn)品，提升客戶體驗。
