12月3日，2020年度深圳市金融創(chuàng)新獎成果展示會暨2021年先行示范區(qū)金融大講堂成功召開。本次大會對2020年深圳市金融創(chuàng)新企業(yè)進行展示及表彰，中國平安人壽保險股份有限公司（以下簡稱平安人壽）申報的平安金管家金融抗疫項目和平安人壽AI視頻機器人項目雙雙上榜，分別榮獲2020年度深圳市金融創(chuàng)新獎特色獎和2020年度深圳市金融創(chuàng)新獎貢獻獎。
深圳市金融創(chuàng)新獎是深圳市政府鼓勵中央金融監(jiān)管駐深機構(gòu)、金融機構(gòu)等開展金融創(chuàng)新的榮譽，于2005年在全國率先設立，至今已連續(xù)舉辦十五屆。該獎項的設立，對促進深圳全市金融業(yè)跨越式健康發(fā)展、激發(fā)全市金融創(chuàng)新活力具有重要意義。據(jù)介紹，2020年金融創(chuàng)新獎共設獎項67個，共有259個項目參與角逐，最終3個項目獲“推進獎”， 50個項目獲“貢獻獎”， 14個項目獲“特色獎”。平安金管家金融抗疫項目和平安人壽AI視頻機器人項目能夠脫穎而出奪得“特色獎”和“貢獻獎”，充分展現(xiàn)了平安人壽從客戶需求出發(fā)，深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷提升金融創(chuàng)新能力，提供有溫度的服務，同時亦彰顯了主流金融機構(gòu)的社會擔當。
科技賦能，助力客戶體驗提升
在平安集團“金融+科技”戰(zhàn)略指引下，平安人壽堅持以客戶為中心，將科技創(chuàng)新成果應用于個人金融產(chǎn)品開發(fā)和客戶服務水平提升中，優(yōu)化客戶體驗、降低服務成本。為有效滿足客戶自助業(yè)務辦理需求，提升服務效率，平安人壽推出業(yè)內(nèi)首個大規(guī)模應用的多模態(tài)AI機器人產(chǎn)品，以平安人壽客服柜員形象為參照，打造擬真的虛擬合成視頻形象，與客戶進行面對面交流，完成業(yè)務自助辦理。
據(jù)介紹，AI視頻機器人在新契約視頻回訪、高風險客戶核身等場景， 依托計算機視覺、語音識別合成技術、知識圖譜、人機對話以及深度學習等技術，讓AI視頻機器人能夠和客戶進行自然親切的交互，并具備精準理解、智能問答、實時核身等核心能力。通過“7*24小時在線自助”、“ 保單信息及時調(diào)閱”、“ 擬真視頻形象交互”、“ 雙錄質(zhì)檢合規(guī)保障”四大特色服務，AI視頻機器人創(chuàng)新保險回訪模式，使得客戶可以根據(jù)自身需求隨時接受回訪，與“擬人”形象互動優(yōu)化回訪體驗，并保障回訪過程的合法合規(guī)。
自2019年8月上線以來，AI視頻機器人在平安人壽全國34家機構(gòu)推廣，AI替代率達75%。目前，AI視頻的一次回訪成功率是98%，較傳統(tǒng)模式提升27%，持續(xù)優(yōu)化用戶回訪體驗。
平安人壽表示，通過節(jié)省重復性工作的人力成本，員工可以致力于解決用戶更復雜更急迫的問題，提升了員工的業(yè)務水平和創(chuàng)新能力，此舉踐行了平安服務社會的承諾，維護了公司、員工、社會協(xié)同發(fā)展、良性循環(huán)的雙贏局面。
科技傳遞保險溫度和大愛
除了以科技優(yōu)勢為客戶創(chuàng)造簡單便捷服務，平安人壽懷揣企業(yè)社會責任的愛心，積極發(fā)揮技術力量服務社會、保障社會民生。
去年一月，疫情來襲。銀保監(jiān)會下發(fā)《關于進一步做好疫情防控金融服務的通知》，其中提到“鼓勵保險機構(gòu)提供優(yōu)惠保險服務”、“提高線上金融服務效率”等指導意見。平安人壽迅速響應，啟動捐款捐物、捐贈保險、遠程問診、心理咨詢等多種舉措，切實落實保險主體責任。平安金管家APP作為平安人壽面向代理人和客戶的綜合雙端客群平臺，通過科技抗疫，創(chuàng)新線上經(jīng)營模式，在保險、服務、運營等方面全面實施金融抗疫舉措，連接2.67億用戶，傳遞正能量，發(fā)揮主流金融客戶端社會責任擔當。
疫情期間，平安人壽積極響應監(jiān)管號召，向公眾提供1500萬個“E路平安保險計劃”（新冠擴展責任）免費領取名額，配合贈險發(fā)放，平安金管家在產(chǎn)品意向提出24小時內(nèi)即完成含新冠肺炎責任的“E路平安保險計劃”贈險產(chǎn)品上線。保單服務方面，依托平安金管家APP線上服務平臺，利用人工智能機器人AskBob科技賦能，平安人壽為客戶提供7*24小時免接觸的理賠、保全及續(xù)期服務。同時，平安金管家APP聯(lián)合平安好醫(yī)生上線防疫資訊專區(qū)和線上24小時問診服務，提供全國新冠疫情動態(tài)查詢，不僅能提供實時數(shù)據(jù)、防護問答和科普知識，還結(jié)合AskBob人工智能技術，提供疫情智能問答、疫情實時追蹤+同行查詢，實現(xiàn)疫情信息全掌握。此外，平安金管家APP發(fā)起“科學防疫 平安守護”活動，線上向用戶免費發(fā)放防疫必需品；發(fā)起“抗疫接力”加油接龍活動，與全國網(wǎng)友一起為中國加油，齊心聚力，傳遞抗疫正能量。
截至2020年12月，平安人壽累計賠付新冠案件超570件，賠付金額超1510萬，全程實現(xiàn)“云賠付”。另一方面，平安人壽自發(fā)啟動公益捐贈，主動提供志愿服務助力一線防疫，總部及機構(gòu)員工發(fā)起抗疫捐贈累計700余萬元。
在2020年度深圳市金融創(chuàng)新獎成果展示會上，深圳市地方金融監(jiān)督管理局局長何杰表示：“‘平安人壽金管家金融抗疫’是深圳金融抗疫縮影，體現(xiàn)深圳金融業(yè)因勢而變，順勢而為的創(chuàng)新精神，體現(xiàn)了深圳金融業(yè)的溫度和大愛。”
改革有恒，數(shù)字化轉(zhuǎn)型持續(xù)深化
中國平安董事長馬明哲在平安中期業(yè)績發(fā)布會上表示：“縱觀中國平安33年的發(fā)展歷程，‘金融+科技創(chuàng)新’是我們堅定不移的發(fā)展戰(zhàn)略。”2021年以來，平安科技能力持續(xù)深化，不斷賦能主業(yè)發(fā)展。在壽險經(jīng)營方面，科技為壽險改革持續(xù)注入數(shù)字化動能。
渠道方面，平安人壽全面落地“三好五星” 評價標準，建立統(tǒng)一的、科學的對營業(yè)部的分級評價體系，為部課經(jīng)營樹立清晰的目標，打造智能的數(shù)字化營業(yè)部。實施代理人隊伍分層精細化經(jīng)營，大力培養(yǎng)鉆石隊伍（即達到一定標準的績優(yōu)代理人），穩(wěn)定潛力隊伍、提升產(chǎn)能，發(fā)展優(yōu)質(zhì)新人，優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，推動隊伍高質(zhì)量轉(zhuǎn)型。開發(fā)數(shù)字化營業(yè)部、數(shù)字化增員、數(shù)字化活動量管理、數(shù)字化培訓等數(shù)字化工具，全方位賦能代理人渠道經(jīng)營。2021年三季度，平安人壽鉆石隊伍保持穩(wěn)定，數(shù)字化改革助力試點部業(yè)績提升，試點部新業(yè)務價值三季度環(huán)比提升5%，人均新業(yè)務價值三季度環(huán)比提升12%。
運營方面，平安人壽創(chuàng)新一站式權益服務體系，通過客戶畫像、智能推薦、智能觸達等功能，精準定位逾億客戶的差異化服務需求，不斷豐富健康、醫(yī)療、生活等場景的客戶權益，2021年上半年服務權益累計使用超2,250萬人次，使用客戶近1,260萬人。“智能預賠” 服務將理賠環(huán)節(jié)前置，2021年上半年累計預賠付超1.7萬件，預賠付金額超6.5億元，有效緩解預賠患者就醫(yī)經(jīng)濟壓力。此外，平安人壽將AI技術運用到承保、理賠等環(huán)節(jié)，大幅提升服務時效和客戶體驗。
平安人壽表示，未來，公司將繼續(xù)依托集團“金融+科技”戰(zhàn)略優(yōu)勢，深化數(shù)字化改革，從客戶需求出發(fā)，進一步創(chuàng)新保險產(chǎn)品和服務，提升產(chǎn)品供給能力、優(yōu)化客戶服務體驗，踐行“有溫度的保險”品牌理念。同時，平安人壽也將不忘反哺社會，服務國家實體經(jīng)濟，保障社會民生，展現(xiàn)金融業(yè)的社會擔當。
