SaaS公司，本質(zhì)上做的是一門(mén)什么生意？也許，你可以從“客戶生命周期”這一角度切入思考，因?yàn)榇蠖鄶?shù)SaaS公司所需要做的，便是盡力延長(zhǎng)所服務(wù)的客戶生命周期，這樣，SaaS公司才更有可能獲得更多收入，跑通自身的商業(yè)模式。
大多數(shù)人認(rèn)為，SaaS是軟件生意，也有人認(rèn)為SaaS做的是服務(wù)生意。
雖然這兩種解釋都有一定的道理，但是它們都不是SaaS生意的本質(zhì)。
01
本質(zhì)上，SaaS做的是客戶整個(gè)生命周期內(nèi)的生意。由SaaS的盈利模式?jīng)Q定，一家SaaS公司的收入與客戶生命周期的長(zhǎng)短緊密相關(guān)。
在ToB領(lǐng)域，客戶生命周期有多重含義。一般意義是指從客戶與你建立關(guān)系，到客戶結(jié)束服務(wù)關(guān)系為止這段時(shí)間。另一重意思是客戶本身存在的生命周期，即從企業(yè)創(chuàng)立到關(guān)閉的整個(gè)時(shí)間。
最理想情況是，這兩個(gè)生命周期的完全重合，即客戶從生到無(wú)都使用你的服務(wù)。但除了壟斷行業(yè)（電力、供水、通信等），在SaaS所屬的服務(wù)行業(yè)，實(shí)際上這是不可能的。
SaaS公司唯一能做的，是盡力延長(zhǎng)其服務(wù)的客戶生命周期，在這個(gè)時(shí)間內(nèi)才能獲得更多續(xù)費(fèi)和擴(kuò)展收入。
也只有這樣，SaaS的商業(yè)模式才能成立，創(chuàng)業(yè)才可能成為一門(mén)有利可圖的生意。
02
我們知道，在SaaS北極星指標(biāo)中的一個(gè)重要指標(biāo)LTV，就是衡量客戶的生命周期內(nèi)的價(jià)值，還有LTV/CAC>3的說(shuō)法。
所有這些，都指向了SaaS生意的一個(gè)底層邏輯：從整個(gè)客戶生命周期內(nèi)獲利，而不是從其中的某個(gè)環(huán)節(jié)（如銷(xiāo)售）。否則，SaaS公司就無(wú)法獲得增長(zhǎng)，因?yàn)镾aaS的盈利模式不成立。
理解這個(gè)生意邏輯，對(duì)于SaaS創(chuàng)業(yè)非常重要。因?yàn)镾aaS商業(yè)模式，看起來(lái)很先進(jìn)、很有確定性，其實(shí)它非常脆弱。只要客戶生命周期提前終結(jié)，對(duì)這一客戶的投資就變成一項(xiàng)損失，之前所有努力也會(huì)前功盡棄。
很多從1到N的SaaS公司，實(shí)際就面臨這一局面：增長(zhǎng)還沒(méi)開(kāi)始，就陷入了瓶頸。從某些IPO的SaaS公司更是可以看到：從合理虧損，到深度虧損，再到持續(xù)虧損，把SaaS搞成虧損的代名詞。
當(dāng)然，這背后有很多原因，但最主要的原因，是未能有效地?cái)U(kuò)張客戶生命周期，只是靠向新客戶賣(mài)產(chǎn)品維持局面。因?yàn)槟Ｊ讲怀闪�，所期望的結(jié)果就不會(huì)出現(xiàn)。
這種情況下，很多SaaS公司試圖通過(guò)產(chǎn)品改命。
其實(shí)產(chǎn)品的優(yōu)化，只是對(duì)強(qiáng)化銷(xiāo)售有用，但由于產(chǎn)品本身的生命周期也不會(huì)很長(zhǎng)，所以對(duì)延長(zhǎng)整個(gè)客戶生命周期的直接作用有限。
真正可能改命的是服務(wù)。
通過(guò)優(yōu)化產(chǎn)品提高服務(wù)水平，滿足更復(fù)雜的客戶業(yè)務(wù)要求。因?yàn)?strong>服務(wù)本身并沒(méi)有生命周期的限制，所以對(duì)延長(zhǎng)客戶生命周期起到關(guān)鍵作用。
03
那么，SaaS公司該如何擴(kuò)展客戶生命周期呢？
實(shí)際上，客戶成功存在的一個(gè)重要價(jià)值，就在于擴(kuò)展客戶生命周期，即增加LTV。
我們注意到一個(gè)現(xiàn)象：海外SaaS公司的客戶成功副總裁的權(quán)力很大，就是因?yàn)樗麄円獙?duì)每家客戶的生命周期負(fù)責(zé)。而國(guó)內(nèi)SaaS公司的客戶成功負(fù)責(zé)人，其責(zé)任范圍有限；雖然看起來(lái)也做著同樣的工作，但不用對(duì)客戶生命周期長(zhǎng)短負(fù)什么責(zé)任。
實(shí)際上，對(duì)于客戶生命周期，中外客戶成功存在顯著的差異：一個(gè)是主動(dòng)擴(kuò)展，一個(gè)是被動(dòng)防止萎縮。
所謂主動(dòng)擴(kuò)展，是基于一種投資邏輯。它衡量的是在客戶成功上的投入，能取得多大的回報(bào)。本質(zhì)上，是把擴(kuò)展客戶生命周期作為投資的目標(biāo)。
而被動(dòng)防止萎縮，是基于一種止損的邏輯。因?yàn)槭袌?chǎng)和銷(xiāo)售等原因，產(chǎn)生了較多的低質(zhì)量、短命的客戶。為了不讓他們?cè)诙唐趦?nèi)流失，就必須在客戶成功上有所投入。但這種投資很難延長(zhǎng)客戶的生命周期。
有效延長(zhǎng)客戶生命周期，不但是SaaS公司必備的能力，更是一種規(guī)�；鲩L(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)理念。
它也在很大程度上，決定了SaaS創(chuàng)業(yè)能否成功。至于有多大底氣，取決于有多少長(zhǎng)命的客戶。
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