企業(yè)為了選出最佳AI客服智能體，組織對決讓它們一分高下。Decagon的CEO張杰西表示，他公司的AI軟件屢戰(zhàn)屢勝。
原文標(biāo)題：《這家公司的AI智能體贏得了比拼，拿下大客戶，現(xiàn)又融資6500萬美元》
張杰西（左）和阿什溫斯里尼瓦斯（右）在成長過程中都參加過科學(xué)和數(shù)學(xué)奧林匹克競賽。二人如今聯(lián)合創(chuàng)辦了Decagon，并已籌集1億美元，用于開發(fā)AI智能體。
各家公司正讓他們的工具與其他工具相互比拼，以評估其表現(xiàn)。
張杰西（Jesse Zhang，音譯）并不想打造一個(gè)他覺得會討人們喜歡的產(chǎn)品。二次創(chuàng)業(yè)的他這一回想開發(fā)一種能夠快速為企業(yè)帶來真正價(jià)值的軟件。
2023年8月，他與在猶他州創(chuàng)始人退修會上認(rèn)識的阿什溫斯里尼瓦斯（Ashwin Sreenivas）合作，調(diào)查了數(shù)十家初創(chuàng)公司，最終確定了一個(gè)企業(yè)真正需要且愿意為之付費(fèi)的產(chǎn)品：一個(gè)可以處理日常客服工作的AI系統(tǒng)。不久之后，他們的公司Decagon誕生了。
一年多的時(shí)間過去，如今Notion、多鄰國（Duolingo）、Rippling、Bilt和Substack等公司都已在使用Decagon的客服系統(tǒng)來回答有關(guān)應(yīng)用操作的問題，并處理退款、取消訂閱、交易糾紛和更換信用卡等任務(wù)。
但拿下這些業(yè)務(wù)并不輕松。
CEO張杰西告訴《福布斯》，幾乎所有客戶都會為Decagon的軟件和Salesforce等競爭對手的客服工具組織所謂的“比拼測試”（bake-off）讓一個(gè)聊天機(jī)器人與另一個(gè)聊天機(jī)器人“PK”，看哪個(gè)表現(xiàn)更勝一籌，能最高效而準(zhǔn)確地處理客戶疑問。張杰西說，每一次都是Decagon的AI聊天機(jī)器人勝出。如今可供企業(yè)試用的AI模型多種多樣，這樣的評估方式也就變得越來越普遍。
例如，據(jù)報(bào)道，客戶關(guān)系管理服務(wù)公司Intercom在進(jìn)行了創(chuàng)始人德斯特雷納（Des Traynor）所說的“拷問測試”（torture test）后，近期決定將其AI客服平臺從OpenAI的GPT模型切換為Anthropic的Claude。
當(dāng)?shù)貢r(shí)間10月15日，Decagon宣布在貝恩資本領(lǐng)投的B輪融資中籌集6500萬美元，科技投資者埃拉德吉爾（Elad Gil）和知名風(fēng)投公司Accel和Bond Capital等也參與了此次融資。
這家初創(chuàng)公司迄今已累計(jì)融資1億美元，估值達(dá)6.5億美元。公司計(jì)劃利用這筆資金擴(kuò)大團(tuán)隊(duì)、吸引新的客戶群，并為其產(chǎn)品添加語音功能。
新投資的注入正值A(chǔ)I智能體（AI agent）日益流行這種軟件不僅能生成回應(yīng)，還可以自動完成特定任務(wù)。OpenAI的CEO山姆阿爾特曼（Sam Altman）等業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)者預(yù)計(jì)，最早在明年，人們將會經(jīng)常使用AI智能體。近期AI在推理能力和執(zhí)行多步驟流程方面取得了技術(shù)進(jìn)步，由此催生出一批AI智能體初創(chuàng)公司，其產(chǎn)品或是能夠編程，或是可以進(jìn)行復(fù)雜的法律研究。
“如果把更強(qiáng)的推理能力、工具使用能力還有軟件使用其他軟件工具（例如網(wǎng)頁瀏覽器）的能力結(jié)合起來，所創(chuàng)造出的智能體就有望替人類完成他們不喜歡做的大量重復(fù)性工作�！必惗髻Y本的合伙人艾瑞夫希拉利（Aaref Hilaly）告訴《福布斯》。
使用Decagon客服聊天機(jī)器人的公司已經(jīng)開始調(diào)整招聘計(jì)劃了。比如，卡片和返點(diǎn)提供商Bilt已經(jīng)將其人類客服團(tuán)隊(duì)從幾百名合同工縮減到65人，節(jié)省了數(shù)百萬美元的成本。另一位客戶（張杰西未透露公司名稱）將客服團(tuán)隊(duì)縮減了80%。
Decagon的AI智能體是基于OpenAI、Anthropic和Cohere等公司的大型語言模型，并運(yùn)用教程博客、操作手冊和過往客服對話等企業(yè)數(shù)據(jù)加以訓(xùn)練。但這類訓(xùn)練面臨的挑戰(zhàn)之一是數(shù)據(jù)往往會過時(shí)，因此，Decagon還構(gòu)建了一個(gè)系統(tǒng)，幫助公司保持信息的更新。由此造就的聊天機(jī)器人“基本上可以像一個(gè)非常優(yōu)秀的人類客服一樣工作”，張杰西表示。
這位27歲的CEO表示，推動Decagon軟件普及的關(guān)鍵不僅僅是更好地為客戶提供可靠、準(zhǔn)確的信息，還在于讓企業(yè)能夠看清并把控聊天機(jī)器人回應(yīng)客戶詢問的過程。
“我覺得他們很聰明的一點(diǎn)是提供了掌控性和透明度，這樣一來AI智能體就不會是個(gè)黑箱，”投資者埃拉德吉爾告訴《福布斯》�！白鳛榭蛻�，你實(shí)際上可以看到正在發(fā)生什么事情，還能理解它，并做出調(diào)整。你有控制權(quán)，能確保AI智能體確實(shí)在做你希望它做的事情。”
客服自動化并不是新鮮事。它是最早整合ChatGPT的應(yīng)用場景之一，同時(shí)也是許多消費(fèi)者的一個(gè)痛點(diǎn)很多人在與AI互動幾分鐘后就無法忍受，希望能與真人對話。對此，一些公司如金融服務(wù)公司Discover采取了另一種客服策略，承諾用戶可以隨時(shí)與人類客服溝通。
但像Decagon這樣的公司相信，AI驅(qū)動的智能體與那些僅依賴預(yù)設(shè)回復(fù)的傳統(tǒng)聊天機(jī)器人不同，它們是真的可以在無需人類干預(yù)的情況下解決問題。
“我認(rèn)為，以前的機(jī)器人客服之所以讓人懊惱，是因?yàn)锳I系統(tǒng)不好用。但現(xiàn)在，它們真的好用了�！必惗髻Y本的希拉利說。
本文譯自
文：RashiShrivastava
翻譯：Lemin Guo
