為更全面地了解消費者訴求,保障消費者權(quán)益,日前,《中國消費者報》從城市租住的找房、簽約、居住、租期服務(wù)四個方面出發(fā),發(fā)起了《2020消費者信賴的長租平臺滿意度調(diào)查》(以下簡稱 調(diào)查 )。1月3日,調(diào)查問卷由《中國消費者報》官方微信公眾號發(fā)布,截至1月6日,共回收有效問卷7568份。
調(diào)查發(fā)現(xiàn),長租平臺的租住體驗滿意度頭部效應(yīng)明顯,其中自如、相寓、魔方綜合租住體驗滿意度占據(jù)前三,分別為83%、75%、68%,自如率先成為消費者滿意度突破80%的長租平臺。同時,自如在找房體驗滿意度、租住空間的健康環(huán)保滿意度、居住空間安全滿意度等均位居前列,均突破80%。
2010年開始,面向城市青年的服務(wù)型長租模式開始出現(xiàn),到2020年,中國長租發(fā)展已有十年。結(jié)合本次長租平臺用戶調(diào)查,不難發(fā)現(xiàn):
1. 更放心、更省心成為城市租住青年的新需求;
2. 想要塑造優(yōu)質(zhì)的居住體驗,長租平臺要 面面俱到 ;
3. 多樣化、高品質(zhì)的租期服務(wù)成 標配 。
綜合來看, 更具品質(zhì)、更讓消費者放心、省心的長租平臺才能長期獲得用戶的喜愛。
不斷涌現(xiàn)的租房新需求 更放心、更省心
在 消費者最在意的房源信息 調(diào)查中, 房源信息真實 最受關(guān)注,占比接近70%,甚至高于對 房源價格 的關(guān)注度。
2019年12月,住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部、國家發(fā)展改革委等六部委聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于整頓規(guī)范住房租賃市場秩序的意見》,明確要求 已備案的房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)和已開業(yè)報告的住房租賃企業(yè)及從業(yè)人員對外發(fā)布房源信息的,應(yīng)當對房源信息真實性、有效性負責。
與普通租賃市場相比, 房源信息真實 是長租平臺最重要的優(yōu)勢之一。隨著市場進一步規(guī)范, 房源信息真實 正成為長租市場的發(fā)展底線。
值得一提的是, 房源是否有押金 位列 消費者最在意的房源信息 第三位,成為城市青年找房關(guān)注的新焦點。在租賃市場的發(fā)展過程中,租房繳納押金是常態(tài),但伴隨著頭部長租企業(yè)成長,信用體系逐步建立,各類優(yōu)惠活動也頻頻推出,消費者對 租房免押金 有了更高的期待。
免除押金既可減輕年輕消費者的經(jīng)濟壓力,也可以避免金融風險,使之安心、放心居住�？梢灶A(yù)見, 免押金 會成為消費者租房決策的重要參考。目前,頭部長租平臺已開始發(fā)力 免押金 。以自如為例,2019年12月3號,其CEO熊林宣布 自如信用免押 活動正式上線,信用達標的用戶可免除押金。
除免押金外,更方便的找房方式也開始深入人心:科技與找房體驗的融合,讓消費者養(yǎng)成了新的習慣。在 您常用的新型線上找房工具有哪些? 問題中,有78.47%的消費者使用過地圖找房,67.94%的消費者使用過通勤找房,也有超過50%的消費者體驗過VR看房。
長租行業(yè)的發(fā)展如日方升,但也存在隱憂。超過5成消費者表示,在租房過程中曾遭遇過信息泄露,在隱私保護意識不斷增強的今天,如此高比例的信息泄漏足以令行業(yè)警醒。在 如何保障用戶信息安全? 問題中,超過80%的消費者認為,平臺應(yīng)該建立內(nèi)部管理機制,未經(jīng)租客允許,平臺不得隨易調(diào)取租客信息,更不得泄漏、傳播、轉(zhuǎn)賣租客個人信息。
值得一提的是,合理的支付方式也受到租房消費者的認可。在問及如何看待租金貸時,近9成消費者選擇了 支持,幫助城市租房一族緩解了經(jīng)濟壓力,但要控制好金融風險 。比起網(wǎng)絡(luò)上的 罵聲一片 ,租住青年們能夠更加理性、客觀地看待租金貸。
在財產(chǎn)安全方面,72.23%的消費者認為企業(yè)應(yīng)該與合規(guī)持牌金融機構(gòu)合作,65.97%的消費者認為企業(yè)應(yīng)該將租金貸收入的比例控制在30%以內(nèi),54.68%的消費者認為平臺應(yīng)該將貸款流程清晰明確展示,并及時提醒其中風險。
在《關(guān)于整頓規(guī)范住房租賃市場秩序的意見》中,也明確規(guī)定租金貸收入占比不能超過租賃企業(yè)租金收入的30%。
綜合來看,以 更放心 和 更省心 為關(guān)鍵詞,長租行業(yè)正涌現(xiàn)出一批新需求。用戶需求的升級,是行業(yè)與企業(yè)成長的契機,這代表著行業(yè)還有更加廣闊的發(fā)展空間,而作為民生行業(yè)的一員,長租行業(yè)更應(yīng)精耕,不斷滿足消費者的放心、省心需求。
塑造優(yōu)質(zhì)居住體驗 企業(yè)要 面面俱到
在 在租住過程中,以下哪些最能提升居住體驗? 問題中,有62.5%的消費者選擇了 室內(nèi)環(huán)境是否健康環(huán)保 ,該選項名列第一位。能夠提供更放心室內(nèi)環(huán)境的長租企業(yè),顯然更容易獲得消費者青睞。同時, 鄰里關(guān)系是否和睦 、 房屋是否美觀 、 租客安全是否有保障 也均有眾多擁躉。這意味著長租平臺想要在居住體驗上脫穎而出,必須 每一面都好一點 。
其中,關(guān)于 提升租住空間的環(huán)保健康 的舉措,消費者認為平臺最應(yīng)該 采用環(huán)保材料統(tǒng)一裝修 ,投票數(shù)超過70%,其次是 提供新風裝置、空氣凈化器 ,達到52.43%。
在 租住空間的健康環(huán)保滿意度 上,自如位列第一,達81%。相寓、魔方分別以73%、64%位列二、三。不難理解這部分消費者的選擇,自如為提升租住品質(zhì),推出了 深呼吸2.0 標準,相寓在出租前,也會進行空氣檢測。
在 構(gòu)建鄰里和睦關(guān)系 問題中,72.23%的消費者認為,平臺可以通過對公共區(qū)域的合理設(shè)計來避免糾紛。另有66.5%的消費者認為平臺應(yīng)建立租客文明租住公約,倡導和諧租住行為。也有近3成消費者認為,平臺應(yīng)建立租客間的信用互評體系,引導租客和睦相處。
在居住安全的滿意度上,不同平臺滿意度差距較大。自如用戶安全滿意度最高,達到81%,其次為相寓、魔方,分別為71%和67%,其余平臺用戶安全滿意度均未達到50%。由此觀之,在保障租客居住安全上,長租行業(yè)還有很長的路要走。
至于如何保障租客人身安全,70.45%的消費者認為平臺應(yīng)該進行租客身份信息認證,設(shè)立入住門檻及信息備案,也有52.34%的消費者認為平臺應(yīng)該引入硬件安保設(shè)備(如人臉識別等),提升安保能力。
多樣化、高品質(zhì)的租期服務(wù)成 標配
在 您覺得租住平臺應(yīng)該提供哪些租期服務(wù) 問題中, 保潔服務(wù) 、 維修服務(wù) 、 搬家服務(wù) 占比非常接近,均在60%左右,可見保潔、搬家、維修都已經(jīng)成為租期服務(wù)中必備的項目,三者重要性不相上下。
在租期服務(wù)滿意度的影響因素上,數(shù)據(jù)顯示, 服務(wù)費用公開透明 、 快速響應(yīng) 、 上門時間精準 、 專業(yè)服務(wù)能力 、 服務(wù)態(tài)度良好,人員高素質(zhì) 均可對滿意度造成重要影響�？偠灾�,長租平臺想要提供讓消費者滿意的租期服務(wù),就一定不可偏廢,只有 不偏科 的高品質(zhì)服務(wù)才能讓用戶買單。
