每逢雙十一等大促,各大平臺的競爭歸根到底是服務和體驗的比拼。為專注好服務,蘇寧金融科技打造的“千言”智能客服機器人上線后,不斷在功能和算法方面進行優(yōu)化。近日,“千言”機器人開始引入知識圖譜,強化機器人的知識構(gòu)建能力,提升整體服務效能。
據(jù)了解,知識圖譜(Knowledge Graph)是以結(jié)構(gòu)化的形式描述客觀世界中概念、實體及其關系,將互聯(lián)網(wǎng)的信息表達成更接近人類認知世界的形式,是一種更好地組織、管理和理解互聯(lián)網(wǎng)海量信息的能力。利用知識圖譜技術可以將當前靜態(tài)無關聯(lián)的單條知識,轉(zhuǎn)換為具有一定關聯(lián)的圖結(jié)構(gòu),從而使機器人具有一定的推理能力,回答問題更加精準和多樣,提升機器人的智能化水平。
就技術側(cè)而言,知識圖譜使用基于NLP技術從非結(jié)構(gòu)化(半結(jié)構(gòu)化)數(shù)據(jù)中抽取形成的“實體-關系-屬性”三元組進行表示,應用在實體識別、關系抽娶詞語共現(xiàn)度、實體消歧、指代消解、句法分析、反饋自學習等環(huán)節(jié)。
在剛剛過去的雙十一,“千言”智能客服機器人已接入微信公眾號、PC網(wǎng)站、APP、HTML5 網(wǎng)頁等,利用知識圖譜、深度學習等AI技術,可提供無人值守的24小時客服咨詢服務,有效解答85%以上的用戶重復性咨詢。數(shù)據(jù)顯示,雙十一期間,“千言”機器人提升客服解決率2個百分點,配合知識體系優(yōu)化,同比去年雙十一客服解決率提升了5個百分點。
未來,蘇寧金融科技還將基于自然語言理解、智能語音、語音合成等核心智能技術,不斷迭代智能客服產(chǎn)品、升級服務,為政府、金融、運營商等行業(yè)提供一體化的智能客服解決方案。
