原創(chuàng)：譚婧
2020年上半年，自然語言理解（NLP）賽道的明星企業(yè)追一科技在知乎曝出不少減員信息。這家“騰訊籍”高管創(chuàng)立的企業(yè)曾在2019年高調(diào)擴(kuò)張，隨之又減員。在漫天疫情之下，減裁人員并不算大新聞。
2020年下半年，前微軟亞洲互聯(lián)網(wǎng)工程院副院長簡仁賢創(chuàng)立的竹間智能，拿到2億元 C輪投資，雖然公布了融資金額，但是估值仍然諱莫如深。
在此之前，多位業(yè)內(nèi)人士向我爆料，竹間智能2020年業(yè)務(wù)大幅提升，如果不是在Q3，那就是會在Q4盈利。
競爭自古慘烈，很多時候，輸贏，是在等對手犯錯。
2020年，Garnter公布的NLP賽道的頭部企業(yè)有：
Sample Vendors
AISpeech; Alibaba Group;Baidu; Emotibot Technology; iFLYTEK; IBM; Microsoft; Tencent; Xiaoi; ZhuiyiTechnology。”
翻譯成中文，這個NLP陣仗就是，思必馳、阿里巴巴集團(tuán)、百度、竹間智能、科大訊飛、IBM、微軟、騰訊、小i機(jī)器人、追一科技。
同為人工智能宗師的嫡出派系，NLP賽道，并沒有計算機(jī)視覺（CV）賽道受追捧。原因之一可能是，NLP開不出城市大腦、智慧城市這樣的超級大訂單。
我之前也向BAT的某位首席科學(xué)家當(dāng)面討教過，CV解決方案大行其道的原因之一是廠商希望把客戶往這一技術(shù)路線的節(jié)奏帶，說完彼此還頗有默契地笑談，不能實名，要不然很多人會不高興。
但是，NLP用武之地，并不少。
人獲取信息靠雙眼，嘴巴耳朵也很重要。
人工智能（NLP深度學(xué)習(xí)模型）對文字的“理解”能力強(qiáng)了，而不是簡單的“找到”和“對比”。
舉個例子，最常見查資料用“簡單關(guān)鍵字”的方法，有了NLP技術(shù)，可處理字?jǐn)?shù)較多的內(nèi)容，也就是對長文本文檔的語義相似度進(jìn)行匹配判斷（自動實體識別抽取，實體發(fā)現(xiàn)，實體識別和比對）。
后續(xù)，還可以自動建知識圖譜，進(jìn)而處理大量的產(chǎn)品文檔、法規(guī)文檔、財務(wù)報表（被稱為“非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)”）。
機(jī)器的這種“閱讀”能力，在幫助人類處理海量資料時，用得好會如一股“神力”。
一家家電企業(yè)，一年的維修申請可以達(dá)到200萬單。類似美的、海爾這樣的家電企業(yè)，解決85%的客服問題，AI工單助手和涵蓋呼入呼出的AI語音機(jī)器人實現(xiàn)縮減65%坐席人力。
在金融行業(yè)打電話催收的時候聽見客戶說，“我知道了”。欠款人的意思是，人家不想還錢。人能聽明白，機(jī)器人也能。
在以前，機(jī)器人所能回答的問題都是寫好的，一問一答�，F(xiàn)在不是。
“寶馬排量小于2.0L的車有哪些？”
“現(xiàn)在最新的，超低功率版本的寶馬3系。”
AI升級版本的問話就是：
“排量小于2.0L，加速百公里低于8.7秒，金額在20萬以內(nèi)的車，有哪些？”
這是一個需要經(jīng)過“思考”的答案，機(jī)器也能直接給答案。
自然語言理解，有短文本和長文本之分。
短文本應(yīng)用于人機(jī)對話，能夠讓機(jī)器聽懂人說什么，能夠看懂人的表情，能夠讀懂人說的這個話的文字意思是什么。機(jī)器人具備了這樣的能力讀懂、看懂、聽懂。
長文本應(yīng)用于人機(jī)閱讀上，千余家上市公司財報信息，百萬條網(wǎng)友評論，數(shù)不清的文章，機(jī)器可以將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)整理提取出來，比如說段落大意、重點，把它們抽取出來，機(jī)器可以進(jìn)行縮寫、擴(kuò)寫等等。
文本的數(shù)據(jù)中臺，機(jī)器人“用出來”的數(shù)據(jù)構(gòu)建成知識圖譜，知識圖譜可以反過來幫助機(jī)器人去回答更復(fù)雜的問題。
這是NLP現(xiàn)在發(fā)展的情況，而簡仁賢對AI公司盈利，又有著什么樣的生意經(jīng)呢？
To B服務(wù)做得好，最終拼的是產(chǎn)品化和工程化的能力。
我們把平臺展開的話，會看到密密麻麻的各種模塊。頭部企業(yè)有最好的場景，有最快最高的需求，把客戶需求用技術(shù)實現(xiàn)出來之后，變成行業(yè)和通用的平臺。
所以，企業(yè)級的人工智能服務(wù)要滿足各種行業(yè)、各種類型的客戶的需求。用服務(wù)頭部企業(yè)的方式，去學(xué)習(xí)經(jīng)驗，沉淀產(chǎn)品。所以，可以看到這些平臺都是組合型的，而且每一個模組都能夠單獨(dú)去升級和替換。
每個企業(yè)的需求都不一樣，用標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品交付項目這一塊，竹間智能是0爛尾項目。
我們北方區(qū)有一個很大的保險公司，業(yè)務(wù)量增長很快，但是，客戶建立人工智能的呼叫中心里面的項目都是垂直性的。
為什么是垂直性的項目？
“今天，找廠商做電話機(jī)器人。明天，找一個廠商做一個客服機(jī)器人。后天，找一個廠商去做質(zhì)檢。”
是時候拿個整方案了，外部呼入、坐席輔助、質(zhì)檢機(jī)器人……
保險客服員工在跟客戶打電話的時候，不是員工的上司在幫著聽，是機(jī)器人幫著聽，幫忙判斷話是不是說得正確，有沒有過度推銷，客戶情緒是不是激動。
那些復(fù)雜的保險參數(shù)記不住怎么辦呢？不能停下來去查，得實時幫助客服查找信息，機(jī)器人聽到“信號”，就把多個參數(shù)信息展示在筆記本電腦上。客戶要退保，流程如何確保，客服如何一個環(huán)節(jié)不落下，把這些話術(shù)全部講完。
我們跟著客戶成長，第一年服務(wù)結(jié)束，在第二年向客戶提出要求，我們可不可以做機(jī)器人銷售助手�？偨Y(jié)銷售過程，把金牌銷售員的“最優(yōu)”話術(shù)、方法給到每一個銷售人員，機(jī)器人就“成長”為營銷助手。
純講實力，機(jī)器人電話銷售是個中等水平，超過了“小白”銷售的水平。
這是人工智能工具型企業(yè)跟著客戶一起成長的過程，這也是一個大企業(yè)人工智能化的過程。
這里面又有一個重點，
AI企業(yè)如何取得別人的信任？要做三件事。
第一件事，必須要有成功的案例。
沒有客戶就沒有成功案例，沒有成功案例就沒有客戶。這種看似“雞生蛋蛋生雞的矛盾”如何處理？
首先，去解決最簡單的問題，復(fù)雜度低的問題，最容易被信任的問題。
人工智能落地，是新的東西，不可能隨便接受幫助。人工智能要落地，第一個任務(wù)應(yīng)該不是電影《碟中諜》里007執(zhí)行的“關(guān)鍵任務(wù)”，而是“不會死人”的任務(wù)。
客戶企業(yè)不會丟掉用戶的，客戶企業(yè)是無風(fēng)險，AI企業(yè)才做得進(jìn)去。所以，走得很辛苦，走了5年半了。
躬身入局，恐怕是很多企業(yè)家進(jìn)入AI市場里的喟嘆。
簡仁賢說道：“所以，摸索到做人工智能的落地訣竅，不要一開始就幫客戶解決超級復(fù)雜的問題，比如在高速列車行駛的時候去修理引擎。幫你修理車窗就好。”
客戶說：“嗯，修車窗對我沒什么風(fēng)險，那么讓你來試試。”
簡單任務(wù)完成得不錯，再提：
“還可以幫你解決另一個問題。”
“好，你再來試試看。”
一個漸進(jìn)過程。所有的信任都要有過程，做企業(yè)是如此，人生也是這樣的。
如果你得到他的信任，他就不會換成別人，未來企業(yè)所有場景的智能化有可能全部都會讓你做。
第二件事是什么？
簡仁賢說道：“信任不是只有得到客戶而已，還要得到客戶的客戶的信任。因為AI企業(yè)是直接給b端解決問題，間接解決c端問題。所以，還要解決客戶的客戶的信任問題，機(jī)器人如果是個智障，信任就不會存在。
所以，一個成功的AI企業(yè)，商業(yè)洞察力非常強(qiáng)，得到你的客戶的信任，得到客戶的客戶的信任。不斷地讓技術(shù)去升級，工程配套都要升級。服務(wù)好，產(chǎn)品好，對客戶的業(yè)務(wù)理解要深。
這還不夠，因為不能老是派人去施工，所以，要有產(chǎn)品化的能力，讓客戶自己的人可以用工具平臺。當(dāng)做自己的工具自己來運(yùn)營。這樣，會給客戶掌控感，而不是客戶付了錢，仍由供應(yīng)商掌控著一切。不只是一個銷售產(chǎn)品的過程。這個就是產(chǎn)品化的能力、工程化的能力的一部分。
讓客戶擁有你的產(chǎn)品，不是你賣產(chǎn)品給他用而已。”
第三件事情是什么？
簡仁賢說道：“做好第一件事情和第二件事情，會產(chǎn)生一個連環(huán)效應(yīng)。比如說我們一年之前，交銀集團(tuán)，準(zhǔn)確率97%。建設(shè)銀行、順豐、唯品會、華夏保險等等的大機(jī)構(gòu)都是大客戶，產(chǎn)生的場景來自不同行業(yè)。”
新的客戶會認(rèn)為，你是“老師傅（expertise）”。
“這么多標(biāo)桿客戶，你們能幫助我們什么，來給講講，我們應(yīng)該怎么做。”
老師傅經(jīng)驗多，就等于信任。老師傅代表你修過各種各樣的車，老不是年齡，老是工齡，60歲的修車?yán)蠋煾担?8歲才開始拿扳手，那不行。有人30歲就是老師傅了，因為十幾歲的時候就趴在車底，跟他爸學(xué)。
所以客戶信任濃縮成三個單詞：
第一，Simple；
第二，Ownership；
第三，Expertise。
做人工智能企業(yè)，不是光技術(shù)好，就能打遍天下的，做產(chǎn)品化才能服務(wù)頭部大客戶，要的是最終你有能解決這個問題的產(chǎn)品，并且能夠穩(wěn)定、持續(xù)服務(wù)。有了產(chǎn)品，才能夠做真正的To B服務(wù)，做交付。
拿代碼去服務(wù)，客戶會很擔(dān)心；拿的是成熟產(chǎn)品，并且有很多經(jīng)驗，客戶很放心。
機(jī)器人工廠平臺，對話機(jī)器人、電話機(jī)器人、質(zhì)檢機(jī)器人，做助手、陪練、客服。唯品會的平臺已經(jīng)交付給唯品會自己團(tuán)隊在運(yùn)營了，了解這個業(yè)務(wù)知識的人是我們客戶，而不是我們科技公司。
業(yè)務(wù)是什么？是商品買賣、是運(yùn)輸、是借款、是旅游、是教育……
中小客戶去做標(biāo)準(zhǔn)化，大企業(yè)的狀況來自于經(jīng)驗跟對于需求的理解�？蛻艉臀覀冊径际悄奥啡�，只有在解決問題的時候，才是同路人。
有人常常問我，人工智能怎么落地，你怎么去做產(chǎn)品？
其實，大家也都看了很多公眾號寫科技評論的內(nèi)容，我覺得那些都聽聽就好了。我在微軟做產(chǎn)品跟在竹間做產(chǎn)品那是不一樣的心態(tài)，完全不一樣的心態(tài)。竹間的5年，再加上我以前微軟的經(jīng)驗，總結(jié)起來發(fā)現(xiàn)大家做產(chǎn)品都很浮躁。
為什么創(chuàng)業(yè)公司最難做產(chǎn)品？因為要融資的，不融資怎么過活。產(chǎn)品做不出來，只好抄超競爭對手。竹間在做這個，我就拿類似的產(chǎn)品方案去融資。
但是，這是一個很大的誤區(qū)。
花大量時間精力做競爭對手比對，研究競爭對手，還有精力做別的事情嗎？我們花很多時間來關(guān)心客戶需要什么，我們給客戶什么，這個是我們的信仰。
所以，產(chǎn)品信念是“關(guān)心客戶需要什么”？
不管to C to B to G ，什么都一樣。就像對媒體來說，關(guān)心讀者要什么。企業(yè)高管跟你講了一堆話，你可能就只寫幾句。讀者不看，你寫的都沒有用。因為讀者也是要干貨（learn something）。
知道了客戶要什么，再把產(chǎn)品做到極致。什么叫做極致？極致不是用嘴講的。產(chǎn)品要做到極致是做出來。邏輯是，你關(guān)心客戶要什么，去做，再去（跟客戶）驗證。
所以，做人工智能公司不是有一個首席科學(xué)家就可以做了，還要了解客戶的業(yè)務(wù)，我以前在美國也做過CTO，我也要懂業(yè)務(wù)。
產(chǎn)品，是一個模塊一個模塊搭起來，拿到客戶那邊去。
“我要這個這個這個……”
“那給你、給你、給你。”
去同行業(yè)客戶那里，
“我也要這個、這個、這個……”
“那也給你、給你、給你。”
經(jīng)過同行業(yè)的幾個客戶磨煉之后，就沉淀出來產(chǎn)品了。這個過程是沒有捷徑的，大量的消耗，獲得很多隱含的AI落地訣竅（Knowhow）。
簡仁賢給機(jī)器學(xué)習(xí)平臺取名天蝎座。
為什么？他認(rèn)為天蝎座的特質(zhì)，跟NLP機(jī)器學(xué)習(xí)平臺很像，都是咬住不放。
“NLP機(jī)器學(xué)習(xí)平臺是我們一個獨(dú)創(chuàng)的平臺，放眼望去，還沒有任何一家AI企業(yè)能夠做NLP機(jī)器學(xué)習(xí)平臺。比如谷歌、百度、微軟、阿里云等等，一般機(jī)器學(xué)習(xí)平臺框架都是通用的。
一般都是搭個關(guān)鍵詞，搭個模型，搭個項目，就是給客戶做服務(wù)，但我們不這樣做，我們要做規(guī)�；漠a(chǎn)品。
所以，一個AI產(chǎn)品有機(jī)器學(xué)習(xí)平臺支撐，拓展能力會更高。未來所有的企業(yè)都會有AI開發(fā)能力，客戶也想要放自己的算法，特別是NLP的公司，這個時候平臺就可以滿足客戶的需求。”
簡仁賢說道：“天蝎座一旦認(rèn)定一個事情就咬住不放，對吧？沒有任何一家NLP公司是用機(jī)器學(xué)習(xí)平臺的理念來做自然語言處理的。在這個平臺之上，是自然語言理解NLP paas平臺，再往上是AI中臺和應(yīng)用的平臺。所以，換句話講，每一個平臺產(chǎn)品都會用到自然理解的核心技術(shù)，都會用到核心的深度學(xué)習(xí)技術(shù)。”
本文作者譚婧，與簡仁賢合影
（完）
《親愛的數(shù)據(jù)》出品
隨手點贊（這里應(yīng)該有一個小桃心）
