編輯導(dǎo)讀：隨著人工智能的發(fā)展，機(jī)器人對(duì)話是最為常見的功能之一。筆者作為對(duì)話機(jī)器人的AI PM，在對(duì)話平臺(tái)的從0-1產(chǎn)品搭建、對(duì)話機(jī)器人的從1-100的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)上，遇到了諸多坑，也走了不少?gòu)澛贰Ｉ罡性趯?duì)話機(jī)器人中，對(duì)話設(shè)計(jì)對(duì)于機(jī)器人整體效果而言至關(guān)重要。本文將重點(diǎn)闡述，在對(duì)話設(shè)計(jì)中重要關(guān)鍵的8個(gè)點(diǎn)，希望對(duì)你的機(jī)器人設(shè)計(jì)有幫助。
一、對(duì)話設(shè)計(jì)的重要性
1. 對(duì)話設(shè)計(jì)是什么？
對(duì)話機(jī)器人，主要由幾個(gè)部分組成：語義識(shí)別、信息采集/使用、對(duì)話設(shè)計(jì)、知識(shí)庫(kù)。
語義識(shí)別：
通常由AI算法模型進(jìn)行（NLU，自然語言理解），這也是對(duì)話機(jī)器人中，AI技術(shù)應(yīng)用最多的部分。當(dāng)然，算法也有識(shí)別不到位的情況，通常會(huì)使用規(guī)則做矯正/補(bǔ)充。
信息采集/使用：
即對(duì)語義識(shí)別的結(jié)果做收集、更新、使用。對(duì)話的本質(zhì)是信息的交換，對(duì)于機(jī)器人來說，獲取訪客的需求信息至關(guān)重要。信息決定了后續(xù)機(jī)器人采取的策略與動(dòng)作。
知識(shí)庫(kù)：
知識(shí)庫(kù)是應(yīng)用于單輪對(duì)話的機(jī)器人知識(shí)儲(chǔ)備庫(kù)，可以為訪客提供答疑服務(wù)。由于知識(shí)庫(kù)的FAQ特性使然，知識(shí)庫(kù)側(cè)重于一問一答的“知識(shí)解答”。
對(duì)話設(shè)計(jì)：
對(duì)話設(shè)計(jì)是對(duì)話機(jī)器人的核心部分，相當(dāng)于機(jī)器人的“大腦”。即：面對(duì)什么樣的信息，需要做什么樣的動(dòng)作，從而讓對(duì)話可以順利地進(jìn)行，并滿足訪客的需求與機(jī)器人本身所需達(dá)到的目的。對(duì)話設(shè)計(jì)就是機(jī)器人對(duì)話邏輯處理的設(shè)計(jì)。
2. 對(duì)話設(shè)計(jì)為什么重要？
可想而知，如果對(duì)話機(jī)器人沒有了對(duì)話設(shè)計(jì)，那么機(jī)器人基本失去了多輪問答的能力。相當(dāng)于訪客問一個(gè)問題，機(jī)器人回答一個(gè)問題。這在較為簡(jiǎn)易的機(jī)器人中應(yīng)用較為常見，但是一旦業(yè)務(wù)變得復(fù)雜一些，機(jī)器人就很難處理，應(yīng)付不來。在人看來，就像“智障”一樣。
那為什么不使用AI算法來解決對(duì)話邏輯的問題呢？
因?yàn)锳I技術(shù)發(fā)展到現(xiàn)在，還無法做到通過會(huì)話級(jí)的學(xué)習(xí)，達(dá)到應(yīng)答自如的對(duì)話效果。這就需要AI PM與AI訓(xùn)練師，通過對(duì)話邏輯的設(shè)計(jì)，讓機(jī)器人變得智能，處理業(yè)務(wù)問題，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)。
二、對(duì)話設(shè)計(jì)關(guān)鍵8個(gè)要點(diǎn)
對(duì)話設(shè)計(jì)在功能形式上，表現(xiàn)為對(duì)話流程。通常流程與對(duì)話場(chǎng)景相對(duì)應(yīng)，即一個(gè)流程處理一個(gè)對(duì)話場(chǎng)景。當(dāng)然如果場(chǎng)景較大，可能一個(gè)場(chǎng)景需多個(gè)流程處理，流程間會(huì)協(xié)作配合，分別處理不同的任務(wù)。
流程的設(shè)計(jì)，即機(jī)器人“大腦”的設(shè)計(jì)。一般通過設(shè)定流程邏輯規(guī)則，讓機(jī)器人具有處理不同問題的能力。以下為流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)，提煉為8個(gè)。
1. 流程間執(zhí)行優(yōu)先級(jí)
一個(gè)機(jī)器人中，有多個(gè)流程，數(shù)量可達(dá)幾十個(gè)。比較通常的情況是在30-40個(gè)左右。當(dāng)然，流程的多少，跟場(chǎng)景劃分顆粒度粗細(xì)有關(guān)。一般而言，一個(gè)流程會(huì)對(duì)應(yīng)一個(gè)意圖。意圖即為流程的準(zhǔn)入條件。
流程間是需要設(shè)定執(zhí)行的優(yōu)先級(jí)順序的。為什么？
因?yàn)樵L客的同一句表述，可能會(huì)同時(shí)滿足多個(gè)流程進(jìn)入的條件。此時(shí)應(yīng)該進(jìn)入哪個(gè)流程，就需要人為地劃分優(yōu)先級(jí)。
你可能會(huì)說，這樣劃分科學(xué)嗎？有效嗎？是的，這樣并不能保證是最客觀最科學(xué)的，但是只能在可能的情況下，盡可能考慮訪客的各種情況下做出最優(yōu)解。
在所有的流程中，我們一般做的設(shè)計(jì)就是，將所有的流程排優(yōu)先級(jí)。從第一個(gè)流程開始匹配，命中則進(jìn)入流程；未命中則執(zhí)行下一個(gè)流程，直至命中流程為止。若未有流程命中，則不進(jìn)入流程。
所以，在做對(duì)話設(shè)計(jì)時(shí)，做好流程間的執(zhí)行優(yōu)先級(jí)，就可讓機(jī)器人在面對(duì)訪客表述識(shí)別模棱兩可時(shí)，做出優(yōu)先級(jí)選擇，從而進(jìn)入欲進(jìn)入的流程。當(dāng)然，也會(huì)出現(xiàn)未考慮到的情況，畢竟語言表達(dá)在不同的訪客、不同的場(chǎng)景中，可能千變?nèi)f化。故只能說，在已有條件下找到最優(yōu)解。
2. 流程內(nèi)執(zhí)行、流程間跳轉(zhuǎn)優(yōu)先級(jí)
當(dāng)進(jìn)入流程后，機(jī)器人可能會(huì)面臨，在同一句訪客表述前，是應(yīng)該在該流程繼續(xù)執(zhí)行，還是應(yīng)該跳轉(zhuǎn)到另外一個(gè)流程。
這個(gè)時(shí)候你可能會(huì)說，如果訪客說到另一個(gè)場(chǎng)景/話題，就跳到那個(gè)流程；如果是繼續(xù)當(dāng)前的話題，那就應(yīng)該繼續(xù)原有的流程。思路是這樣的沒錯(cuò)，但是實(shí)際情況往往會(huì)比我們預(yù)想的復(fù)雜。對(duì)于場(chǎng)景清晰界限明確的流程間，比如“播放音樂”和“訂火車票”這兩種涇渭分明的場(chǎng)景，就很容易處理。但是當(dāng)出現(xiàn)場(chǎng)景間的界限較為模糊的情況，就較難通過簡(jiǎn)單的準(zhǔn)則區(qū)分。比如在醫(yī)療領(lǐng)域“咨詢牙齒種植”和“咨詢補(bǔ)牙”，由于場(chǎng)景相近，訪客描述的內(nèi)容可能很相近，機(jī)器人做意圖識(shí)別時(shí)，在一些表述上很難做到區(qū)分。
所以，我們一般會(huì)制定一套跳轉(zhuǎn)規(guī)則。比如，當(dāng)流程間界限分明/機(jī)器人應(yīng)答策略更希望流程盡量不做跳轉(zhuǎn)時(shí)，設(shè)置當(dāng)前流程執(zhí)行有限；當(dāng)流程間界限不太分明/機(jī)器人應(yīng)答策略更希望在不同流程間跳轉(zhuǎn)時(shí)，設(shè)置流程跳轉(zhuǎn)優(yōu)先。
再次地，這樣的設(shè)置是通過人為地制定一套規(guī)則，讓機(jī)器人可處理不同的業(yè)務(wù)問題，從而讓機(jī)器人對(duì)話“智能”。
3. 流程間跳轉(zhuǎn)限制
多個(gè)流程間，有諸多的流程是并列的關(guān)系。但是 也有流程間是“父子”關(guān)系、“只進(jìn)不出”關(guān)系。
舉個(gè)例子，比如流程A和流程B：
在某些情況下，流程B的準(zhǔn)入條件，必須是進(jìn)入了流程A后，滿足一定條件，如訪客說了某個(gè)關(guān)鍵字，才可進(jìn)入流程B。這種關(guān)系即“父子”關(guān)系，A流程是父流程；B流程是子流程。不進(jìn)入A流程，就不能進(jìn)入B流程。
在某些情況下，流程A可跳轉(zhuǎn)到流程B，但是流程B不可跳轉(zhuǎn)到流程A。常見的情形是，流程A是“無意圖”流程，流程B是有意圖的流程。一般而言，在識(shí)別了訪客意圖后，當(dāng)訪客當(dāng)前輪次的表述是無意圖，也不會(huì)跳轉(zhuǎn)回“無意圖”流程。
通常，我們會(huì)通過流程關(guān)系的設(shè)置，來確定流程間的跳轉(zhuǎn)關(guān)系和限制。在Google Dialogflow中，Context的概念，就是為了設(shè)置流程間的“父子關(guān)系”。不僅是流程間的跳轉(zhuǎn)關(guān)系，流程中傳遞的信息（詞槽信息）也會(huì)被傳遞/繼承。故稱之為Context語境。
4. 流程問句重復(fù)/不重復(fù)發(fā)送
行業(yè)中有一部分場(chǎng)景，是需要把機(jī)器人做成“仿真”的。即：讓訪客無感知/較弱感知到與自己對(duì)話的是一個(gè)機(jī)器人。這些情況下，就需要將機(jī)器人做擬人化設(shè)計(jì)。
流程問句的重復(fù)/不重復(fù)發(fā)送設(shè)計(jì)，是其中很重要的一步。試想，如果在一個(gè)對(duì)話中（特別是客服等提供業(yè)務(wù)服務(wù)的對(duì)話），對(duì)方反復(fù)發(fā)送同一句話，你會(huì)不會(huì)很容易質(zhì)疑對(duì)方就是一個(gè)機(jī)器人，很生氣地結(jié)束對(duì)話，或者要求轉(zhuǎn)人工？
那么，如何讓機(jī)器人避免流程話術(shù)重復(fù)發(fā)送呢？
我們的處理是，在設(shè)計(jì)流程的問句時(shí)，再配置上該問句要收集的信息。通過對(duì)上文該信息的識(shí)別、獲娶存儲(chǔ)與判斷，來避免下文重復(fù)發(fā)送相同/類似的問句。比如：
【流程A】機(jī)器人問：“您多大年紀(jì)呢？”，配置“年齡”的信息
【流程B】機(jī)器人問：“您今年幾歲呢？”，配置“年齡”的信息
當(dāng)上文執(zhí)行了流程A的上述問題，并獲取保存了訪客的“年齡”信息，則在下文執(zhí)行流程B時(shí)，再次詢問“年齡”的問句將被跳過，不會(huì)再觸發(fā)。從而實(shí)現(xiàn)避免重復(fù)發(fā)同類問句的目的。
當(dāng)然，如果機(jī)器人是“非仿真”的機(jī)器人，則無需做這一重判斷處理。因?yàn)橛脩魧?duì)于對(duì)話的認(rèn)知就是在跟機(jī)器人對(duì)話，無所謂是否重復(fù)話術(shù)。但是，AI不就是通過智能讓生活更加便捷美好嗎？仿真化對(duì)應(yīng)的智能，勢(shì)必會(huì)是以后的大趨勢(shì)。
5. 流程重復(fù)/不重復(fù)執(zhí)行
執(zhí)行過的流程，當(dāng)訪客表述又再次滿足其準(zhǔn)入的條件時(shí)，流程還可以重復(fù)執(zhí)行嗎？
其實(shí)這一點(diǎn)和上面一點(diǎn)的思路有點(diǎn)類似。流程重復(fù)執(zhí)行，意味著發(fā)過了的問句/話術(shù)再次發(fā)送一遍。對(duì)于“仿真”的機(jī)器人來說，一般是需要做避免重復(fù)執(zhí)行的設(shè)計(jì)。
比如：
流程A中執(zhí)行到第3輪話術(shù)，由于訪客表述跳轉(zhuǎn)到了流程B
當(dāng)流程B執(zhí)行后，又滿足流程A的條件從而回到流程A
那么此時(shí)，應(yīng)該
從流程A的第4輪繼續(xù)執(zhí)行（接著剛才執(zhí)行到的第3輪）
同樣的，如果是“非仿真”的機(jī)器人，可容忍流程重復(fù)執(zhí)行，則無需做此設(shè)計(jì)。
6. 流程被打斷后恢復(fù)/不恢復(fù)
當(dāng)流程發(fā)生跳轉(zhuǎn)的，一般會(huì)伴隨流程的打斷�？赡艿那樾问�，在原有流程中聊得挺好，訪客突然說了個(gè)與該流程不相干的內(nèi)容，或是另起一個(gè)話題，導(dǎo)致跳轉(zhuǎn)到了另一個(gè)流程。
比如：
流程A中執(zhí)行到第3輪話術(shù)，由于訪客表述跳轉(zhuǎn)到了流程B
當(dāng)流程B執(zhí)行完
此時(shí)，由于A流程是被打斷的主要場(chǎng)景，訪客更傾向于繼續(xù)將A流程話題繼續(xù)至結(jié)束。故需恢復(fù)至A流程并執(zhí)行完
這種情況一般是在A流程是主要場(chǎng)景/流程的情況下，在A流程中做的設(shè)置。而對(duì)于那些較為次要的流程，則較無需做“打斷后恢復(fù)”的設(shè)置。因?yàn)橛锌赡芷涮D(zhuǎn)的是主要的流程，便無需做恢復(fù)動(dòng)作。
7. 信息采集與追問
對(duì)話的本質(zhì)是對(duì)話雙方信息的交流。在對(duì)話流程進(jìn)行中，信息的采集尤為重要。信息不僅可作為機(jī)器人話術(shù)的組成部分、作為訪客信息記錄/傳遞，還可作為條件判斷的來源、第三方接口的傳遞內(nèi)容。所以信息采集對(duì)于對(duì)話流程來說很重要。
所以，一般我們?cè)谠O(shè)計(jì)流程的問句時(shí)，會(huì)設(shè)置相應(yīng)的信息采集內(nèi)容。還是上面的例子：
機(jī)器人問：“您多大年紀(jì)呢？”，一般會(huì)設(shè)置“年齡”的信息采集。可通過算法的實(shí)體識(shí)別（NER）技術(shù)，獲取訪客表述的年齡信息。
當(dāng)信息未獲取時(shí)，也可通過“信息追問”的方式，追加詢問，以獲取欲獲得的信息。
當(dāng)然，信息追問也許根據(jù)具體場(chǎng)景來設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)過多也會(huì)讓訪客覺得反感。一般來說，信息追問的話術(shù)連續(xù)不應(yīng)超過2次。
8. 流程與知識(shí)庫(kù)的協(xié)作配合
以上說的都是流程內(nèi)部的設(shè)計(jì)點(diǎn)。在流程之外，知識(shí)庫(kù)是機(jī)器人另一重要組成部分。知識(shí)庫(kù)主要進(jìn)行單輪一問一答的知識(shí)答疑。那么流程和知識(shí)庫(kù)如何協(xié)作配合，對(duì)于對(duì)話來說也是很重要的一環(huán)。
一般而言有以下4種策略：
策略1：針對(duì)訪客的表述，先進(jìn)行知識(shí)庫(kù)答疑，后執(zhí)行流程話術(shù)；
策略2：針對(duì)訪客的表述，先進(jìn)行流程內(nèi)判斷，若不滿足流程執(zhí)行的條件則進(jìn)行知識(shí)庫(kù)答疑；若滿足流程執(zhí)行條件則執(zhí)行流程話術(shù)
策略3：只使用知識(shí)庫(kù)答疑，不執(zhí)行流程話術(shù)
策略4：只執(zhí)行流程話術(shù)，不使用知識(shí)庫(kù)答疑
四種策略，側(cè)重點(diǎn)不同。
策略1，是種綜合的方式，結(jié)合了知識(shí)庫(kù)與流程話術(shù)的優(yōu)點(diǎn)，在較大限度上限制二者的缺點(diǎn)；
策略2，是側(cè)重流程話術(shù)的方式。知識(shí)庫(kù)作為流程的補(bǔ)充使用；
策略3，一般適用于問答機(jī)器人，業(yè)務(wù)較為簡(jiǎn)單，無需較復(fù)雜的對(duì)話邏輯處理
策略4，一般適用于強(qiáng)引導(dǎo)型的機(jī)器人，可以基本不做訪客的知識(shí)答疑
一般根據(jù)客戶的實(shí)際場(chǎng)景，去設(shè)計(jì)不同的協(xié)作策略。一句話，可達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)即可，沒有優(yōu)劣之分，只有側(cè)重點(diǎn)之分。
三、總結(jié)
對(duì)話機(jī)器人是一個(gè)系統(tǒng)，對(duì)話設(shè)計(jì)作為這個(gè)系統(tǒng)的“大腦”，需設(shè)定不同功能模塊，來處理應(yīng)對(duì)不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景訪客問題。其中，對(duì)話設(shè)計(jì)中的這8個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)，是對(duì)話設(shè)計(jì)的核心。做好了這8個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)的設(shè)計(jì)，可以說基本上覆蓋了流程設(shè)計(jì)的避坑要點(diǎn)。
當(dāng)然，機(jī)器人對(duì)話設(shè)計(jì)，還有很多其他的細(xì)節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)，同時(shí)需側(cè)重考慮與這8個(gè)要點(diǎn)之間的關(guān)系與協(xié)作模式。希望這些要點(diǎn)闡述與總結(jié)，對(duì)你的設(shè)計(jì)有幫助。
作者：咖喱魚丸，5年P(guān)M經(jīng)驗(yàn)，2年AI PM經(jīng)驗(yàn)
本文由 @咖喱魚蛋egg 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
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