來源 / ToB行業(yè)頭條 （ID：wwwqifu）
作者 / 樊航
對話式AI機器人，大家并不陌生，大到國家級會議服務，小到零售商鋪都遍布它們的身影，可以說，如今的AI機器人已經(jīng)服務于社會生活的各個領域。
站在當下的時間節(jié)點來看對話式AI的發(fā)展，在技術(shù)層面，國內(nèi)對話式AI已經(jīng)過多輪的迭代，曾經(jīng)那個生硬刻板的模板機器人早已不復存在，新一代深度學習對話場景、體驗流暢擬人的智能化交互機器人，正在成為各行業(yè)的智能化“標配”之一。
在應用場景層面，對話式AI正在廣泛滲透進企業(yè)經(jīng)濟生產(chǎn)活動的主要環(huán)節(jié)當中，尤其是客服外呼、營銷運營、客戶洞察分析等諸多場景都正在凸顯對話式AI的價值。
有人說，對話式AI正在重塑服務業(yè)的業(yè)態(tài)，不僅可以幫助企業(yè)解放人工坐席，還能助力客服營銷部門獲得業(yè)務增長空間，亦或幫助洞察分析用戶畫像，為企業(yè)決策提供高質(zhì)量數(shù)據(jù)基矗
這么一看，似乎對話式AI已經(jīng)無所不能，但事實是這樣嗎？帶著這樣的疑問，「ToB行業(yè)頭條」和中關(guān)村科金智能交互事業(yè)部總經(jīng)理李炯做了一次深談。
01
智能客服 ，只是一個開端
如果把服務業(yè)業(yè)務（例如零售、餐飲、醫(yī)療行業(yè)商品詢價售賣交易等環(huán)節(jié)、金融業(yè)存取收支環(huán)節(jié)）線上化看作是服務業(yè)的一次蛻變的話，那么對話式AI無疑于又一次改變了服務業(yè)。
如果你是個細心的人，你一定會發(fā)現(xiàn)如今接到的電信運營商、零售電商、銀行等機構(gòu)的客服電話，已經(jīng)有很多是由語音機器人撥出的，有的我們能聽出是機器人，有的我們已經(jīng)難以辨識......
這便是對話式AI技術(shù)最直觀的應用場景之一，也是最常見的場景之一。
智能客服，一個可以大部分代替人工坐席的存在，正被越來越多的行業(yè)用戶嵌入到了業(yè)務流程中，尤其是以金融業(yè)為首的行業(yè)。
“自線上運營成為常態(tài)以后，業(yè)務開始逐年激增，這也導致了人工成本不斷攀升，為保證經(jīng)營指標，最高的時候會擴充數(shù)十個客服進行24小時不間斷外呼。”一位不愿透露姓名的銀行管理者告訴「ToB行業(yè)頭條」。
一位銀行客服王強告訴「ToB行業(yè)頭條」，作為最基層的客服工作人員，他和他的同事們每天就是通過電話溝通的方式完成業(yè)務咨詢、對外營銷、催收以及客戶回訪等多項工作。
每天處置客戶量約為100-200件，但實際外呼過程中90%的電話會被掛斷，轉(zhuǎn)化率很低，另外，遇到接聽對象態(tài)度差，員工情緒也會受到很大的影響。
“一整天都要保持著高漲的熱情去服務確實很考驗心態(tài)，尤其是很多時候都感覺自己在做無用功”，王強無奈的說到。
這種情況一直持續(xù)到對話式AI開始進場銀行業(yè)，首先解決的就是客服外呼的問題，王強說到。
像大家熟知的五大國有商業(yè)銀行、十余家股份制銀行都將自己的客服中心改成遠程銀行，依托以智能客服、外呼機器人等智能化系統(tǒng)完成傳統(tǒng)的柜面業(yè)務。
銀行管理者在業(yè)務轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上的最初就開始引入對話式AI機器人，主要用于外呼和呼入場景，尤其是呼叫量大、頻次高的場景，例如營銷推廣、用戶回訪、賬單催收等，可以替代或部分替代人工，幫助企業(yè)減少人力成本，增加營銷機會。
“目前智能外呼機器人可以做到每日800-1000通外呼量，達到傳統(tǒng)人工的5倍以上，同時，篩選有效電話進行呼出的時間比人工篩選效率提高2.75倍，這可以替代人工完成大量同質(zhì)、重復的工作，減輕人工的工作壓力。”中關(guān)村科金智能交互事業(yè)部總經(jīng)理李炯告訴「ToB行業(yè)頭條」。
可替代并不意味著人工服務失去了價值，事實上，人工的價值相反得到了很大的提升。
對于企業(yè)而言，對話式AI產(chǎn)品的應用意圖并非通過AI產(chǎn)品去完全替代人類，而是以用戶為中心，以實現(xiàn)對話服務質(zhì)效提升為目的，從替代與輔助雙角度出發(fā)，達成對話工作流人機協(xié)作的最優(yōu)賦能。
“變化真的太快了。過去我們會花費大量的時間在簡單的溝通和無效的篩選上，而現(xiàn)在，我們的工作重心已經(jīng)轉(zhuǎn)移到營銷場景，專注于替智能機器人篩選的有意向的客戶提供專業(yè)的講解和服務，這樣才會讓我覺得自己在做有價值的事。”王強感慨道。
智能客服只是對話式AI技術(shù)能力體現(xiàn)的冰山一角，是AI科技重塑服務業(yè)的一個縮影。
尤其是對如今的服務業(yè)而言，突如其來的疫情讓服務業(yè)迎來了大考，線下網(wǎng)點頻繁關(guān)閉，失去了客戶經(jīng)營的線下重要抓手，線上業(yè)務成為經(jīng)營的重點，如何幫助企業(yè)運營營銷、獲客也是對話式AI正在參與的重點。
02
不斷進階的對話式AI
對話式AI改變的不止是客服系統(tǒng)，而是重塑整個對話服務行業(yè)業(yè)態(tài)。這句話不是隨便說說。
眾所周知，通過使用智能技術(shù)降本增效只是企業(yè)的一種手段，而營銷獲客、轉(zhuǎn)化交易才是企業(yè)最終的目的。
對于對話式AI廠商而言，最終還要落到，如何幫助企業(yè)擴大經(jīng)營，客戶轉(zhuǎn)化上才是關(guān)鍵，單純的智能客服已經(jīng)無法滿足企業(yè)多點的需求。
「ToB行業(yè)頭條」觀察到，如今的對話式AI廠商都從拿著錘子（AI技術(shù)）找釘子（場景）開始向根據(jù)釘子來制定錘子的轉(zhuǎn)變，即走專精路線，而非泛化方案。
除了客服場景以外，營銷、風控、運營等存在用戶交互需求的場景都開始出現(xiàn)通過對話式AI來實現(xiàn)的案例。
比如在電銷場景下，智能外呼機器人就可以通過自動外呼、根據(jù)用戶意圖精準篩癬線索自動分配減少重復性勞動，幫助企業(yè)提升拓客轉(zhuǎn)化。
品牌大促活動就是只能外呼機器人幫助營銷運營的一個典型的例子。
據(jù)李炯介紹，中關(guān)村科金服務的一家大型音頻平臺通過使用智能外呼機器人，高效完成11.11營銷大促活動。
一次營銷外呼可同時觸達超過50萬的品牌會員，外呼接通率為行業(yè)平均水平的125%，并且，外呼機器人僅需2天便完成全部外呼任務，同時，在通話接通后，系統(tǒng)即刻推送相應活動短信至用戶手機，大幅提升活動通知效率，確保觸達效果100%覆蓋。
風控管理方面的應用，智能外呼機器人也當屬首眩“尤其在疫情期間，通過智能外呼以“零接觸”服務代替人工完成健康排查、核酸檢測通知、回訪等工作，幫助防控人員減輕壓力。”李炯表示。
目前大部分的防疫防控工作都處于高風險階段，一旦接到上級的通知，社區(qū)工作人員就得立即響應，逐門逐戶通知民眾進行核酸檢測、社區(qū)住戶健康狀態(tài)回訪、外來人員行程流調(diào)等。耗時耗力，同時也面臨被感染的風險。
相較于傳統(tǒng)人工外呼，智能外呼機器人可通過批量外呼，及時向民眾精準傳遞防疫要求及規(guī)范，確保緊急情況下，迅速“組織”民眾正確防疫。
并可根據(jù)通話內(nèi)容，自動記錄民眾在防疫過程中遇到的問題，形成可視化報表，及時流轉(zhuǎn)至相關(guān)負責人，便于有關(guān)部門全面掌握防疫進度。
對話式AI的進階還體現(xiàn)在幫助企業(yè)輔助賦能洞察決策，對話式AI還可以及時洞察客戶需求，提供運營策略的優(yōu)化建議。
據(jù)李炯介紹，中關(guān)村科金的智能外呼機器人基于用戶意圖識別能力，可在與客戶的多輪對話中“挖掘”客戶意向，挖掘客戶意圖識別準確率可達到95％以上。
同時，在與用戶的交互中會沉淀大量數(shù)據(jù)并形成用戶畫像，自動標注記錄用戶意向及需求，助力企業(yè)實現(xiàn)精準的用戶洞察，企業(yè)可以通過智能機器人提供的優(yōu)化建議進行運營策略的調(diào)整，從而實現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)化。
從“甲方”企業(yè)角度來看，人工服務帶來的高成本低效率痛點由來已久，而對話式AI可切合實際解決人工服務的諸多痛點，這種由對話式AI拓寬服務場景帶來的改變，是看得見也摸得著的。
根據(jù)艾瑞咨詢《中國對話式AI行業(yè)發(fā)展白皮書》指出，2021年，對話式AI市場規(guī)模為45億元，但帶動規(guī)模（對話式AI產(chǎn)品帶動的工程服務、甲方企業(yè)產(chǎn)值與效益提升的規(guī)�？傊担┻_到126億元。預計2026年，對話式AI市場規(guī)模108億元，帶動規(guī)模超385億元。
這意味著，對話式AI的發(fā)展將帶動三到四倍的相關(guān)產(chǎn)業(yè)規(guī)模，而這種帶動能力，也已經(jīng)在金融、政務、零售、醫(yī)療、教育等諸多有線上運營需求的行業(yè)均有體現(xiàn)。
03
對話式AI真的“智能”嗎？
有人說，對話式AI是人工智能的終極形態(tài)，換句話說，對話式AI的終局就是人和機器可以以一種非常自然的方式進行交流。
這樣的暢想，目前也只能存在于電影、小說之中。
目前，市面上對對話式AI的評判仍然褒貶不一。最大的聲音莫過于，目前的AI技術(shù)真的達到進一步突破了嗎？對話式AI真的包打天下嗎？
答案是否定的。
即使是像目前國內(nèi)AI底層技術(shù)的佼佼者BAT、科大訊飛、追一科技、京東科技、中關(guān)村科金等看來，對話式AI在智能客服、運營營銷等諸多場景應用方面仍存在需要攻克的技術(shù)難點。
在《2021年中國智能客服滿意度調(diào)查報告》中顯示，認為智能客服能夠解決較多問題的用戶數(shù)量占比僅為29.8%，僅有9.6%的用戶認為智能客服問題解決能力高于人工客服。
回答千篇一律(59.1%)、重復循環(huán)操作(50.6%)、答非所問(47.3%)等是用戶智能客服使用中遇到的主要問題。
不止一位從業(yè)者表示過，想要使機器可以像人一樣去理解語言，難度很大，是目前面臨的最大瓶頸，且短期根本無法實現(xiàn)。
首先是底層技術(shù)受限，知識庫中有限的知識量和有待提升的人工智能自我學習能力是目前制約智能客服發(fā)展的重要方面。
換言之，就是智能客服的底層算法邏輯是機器將語音轉(zhuǎn)換成文字，將關(guān)鍵字和知識庫中的內(nèi)容進行比對，然后做出相應的反應回答，這就需要知識庫中的知識量足夠大，才能讓智能客服做出更快更好的回答，反之，則會出現(xiàn)答非所問，千篇一律的情況。
再比如缺乏共情能力。消費者撥通一通客服電話，是因為有解決問題的需求，他們期望收到更具針對性、更具人文關(guān)懷的客服服務，但情感計算是機器客服需要攻破的難點，冰冷的機器人技術(shù)流程很難識別消費者個性化的提問方式和語句結(jié)構(gòu)，更無法靈敏捕捉用戶的情感變化，影響到用戶體驗。
在營銷側(cè)，對話式AI的應用也仍然受限，當下的智能外呼系統(tǒng)仍然無法做到流程閉環(huán)。
例如當下金融業(yè)、零售業(yè)服務的主要用戶人群橫跨20-70歲人群，不同人群對于資產(chǎn)的使用、風險的選擇大相徑庭。
由于社會成長、風險偏好、資產(chǎn)偏好、教育背景的極大差異，造成了極其明顯的分層現(xiàn)象。因此機器人在面對這類復雜營銷場景時很難全面的應答與轉(zhuǎn)化客戶。
這些目前無法突破的壁壘實際上也就表明了，人工智能并不會到達或者可能永遠也無法達到完全替代真人的程度。
誠然，中關(guān)村科金智能交互事業(yè)部總經(jīng)理李炯也表示，服務業(yè)最佳的方式就是人機協(xié)作，機器代替人工做簡單繁瑣的部分，最終人工完成獲客轉(zhuǎn)換的最后一公里。
而目前的人工智能技術(shù)廠商，也在逐步構(gòu)筑完整的智能服務體系。
在技術(shù)上，基于自然語言處理和知識圖譜的結(jié)合，再加上機器深度學習、情感計算等，真正讓智能客服善解人意并且知識淵博，與客戶展開順暢、靈活、有溫度的交流。
在流程上，前端有機器人自動應答托管，后端則有面向人工坐席的AI輔助、質(zhì)檢和陪練，人機高度合作，全周期賦能。
「ToB行業(yè)頭條」認為，即使不能包打天下，如今的對話式AI機器人，也正在重塑整個服務業(yè)業(yè)態(tài)，即AI為主，人工為輔的時代，為用戶帶來交互體驗上的深層次變革。
在未來，如果對話式AI技術(shù)能夠進一步突破，從語義上理解客戶，從情感上體恤客戶，真正以客戶為本，對話式AI的發(fā)展前景會勢不可擋。
