“您好，非常高興為您服務(wù)！您盡可能清晰地描述您的問題和需求，我們會根據(jù)您提供的信息，來為您推薦符合需求的方案，其他問題請聯(lián)系留言。”
“歡迎來到我們店鋪！這里有最新的北歐輕奢樣板可以試看，您喜歡中式的？那我們也有幾個方案可以選擇，有素雅的，有華貴的，也有更古典的……”
以上兩條是消費者與商家線上對話的常見情景，也折射出“數(shù)字員工”的進化史。出于線索收集、即時回復(fù)、降本增效等需求，“數(shù)字員工”已經(jīng)成為商家的標配。新的問題在于，如何讓千行萬業(yè)的商家根據(jù)自己的業(yè)務(wù)，構(gòu)建自己專屬的“知識庫”？什么樣的基礎(chǔ)設(shè)施和平臺工具，才能支撐準確的理解與高情商的回復(fù)？打造一個與真人一般“循循善誘”的金牌業(yè)務(wù)員，又需要什么樣的培養(yǎng)和投入？
百度給出的答案是“商家智能體”——0門檻5分鐘創(chuàng)建、7X24小時在線、自主學(xué)習(xí)專業(yè)知識的“金牌業(yè)務(wù)員”，賦予數(shù)字員工“主動溝通”的心智，在“機械感”到“有溫度”的過程中尋找差異化增量。在與節(jié)卡機器人副總裁常莉和愛空間高級合伙人、集團副總裁閆佳的對話中，我們可以窺見人工智能不僅帶來降本增效和企業(yè)發(fā)展，還挖掘出更多的細節(jié)與責(zé)任，攜手用戶和商家共赴美好，才是科技進步的價值所在。
故事1：節(jié)卡機器人智能體更專業(yè)，讓溝通變簡單
“我們解放流水線，商家智能體解放我們的業(yè)務(wù)員，幫我們抓住稍縱即逝的商機。”節(jié)卡機器人副總裁常莉說。
節(jié)卡是聚焦于新一代協(xié)作機器人本體與智慧工廠創(chuàng)新研發(fā)的高新技術(shù)企業(yè)，談到做這件事的初衷，常莉分享了一個故事：她曾經(jīng)在工廠看到在流水線上連續(xù)操作的工人，長時間的高強度勞動讓工人感到疲憊和麻木，僅有雙手還在下意識地工作，“人只有把手上的東西停下來，才會去啟用他的大腦，去做創(chuàng)造性的事業(yè)。”
機器人作為解放人類雙手的劃時代造物，是中國“十四五”規(guī)劃的重點領(lǐng)域，節(jié)卡提供了覆蓋汽車及零部件、3C電子、新能源、家電照明、食品日化、金屬塑料制造、新商業(yè)、科研教育在內(nèi)的多領(lǐng)域解決方案，以及創(chuàng)新保障、知識培訓(xùn)等服務(wù)，走在行業(yè)前列。
“去年我們的機器人上了央視，那個巨大的‘中國天眼’，就是我們在‘刷天鍋’，常莉表示，機器人“不僅是工廠里的“大家伙”，在城市還能充當咖啡師、奶茶師、理療師、炒菜師的角色，可以說面面俱到。
隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，節(jié)卡遇到了新情況，粗放、機械、單一的銷售溝通模式已經(jīng)不能滿足新的形勢，這些問題要求業(yè)務(wù)員具備以下幾點素質(zhì)：一是快速理解需求，二是提供專業(yè)服務(wù)，三是高效回應(yīng)客戶，這非常考驗對市場現(xiàn)狀和相關(guān)知識的理解，只有具備了這些素質(zhì)，才能為對方帶來精準符合需求的產(chǎn)品，幫助他們摸到“智慧化生產(chǎn)”的門徑。
此時，百度商家智能體進入節(jié)卡的視野，在常莉看來，這種“金牌業(yè)務(wù)員”與節(jié)卡的發(fā)展理念具有很高的契合度，“就拿理解需求來說，我們的客戶分為兩種類型，一種是需求明確的，一種是想法‘朦朧’的，然而智能體可以根據(jù)它吸收的專業(yè)知識，通過專業(yè)的回答，一步步地引導(dǎo)對方明確需求。”同時，商家智能體能夠7X24小時提供專業(yè)服務(wù)，意味著能夠隨時隨地抓住客戶“一拍腦袋”的咨詢并轉(zhuǎn)化為商機。
常莉舉了個例子，一位大型連鎖商業(yè)游樂場負責(zé)人偶然看見節(jié)卡的視頻廣告，突然想到能否引入冰激凌機器人，但對成本、安全性、投放點位、運營維護等一竅不通，在下班時間嘗試在線咨詢，智能體通過多輪主動對話，一方面不斷幫助對方深挖需求細節(jié)，另一方面及時將信息輸送給銷售人員，銷售人員快速設(shè)計并輸出解決方案，并邀請客戶實地參觀展廳與設(shè)備�？梢哉f，智能體的專業(yè)知識與全天待命，讓商機線索及時輸送給內(nèi)部銷售人員，為游樂場和它的客群帶來更多甜蜜與快樂。
商家智能體的另一個優(yōu)勢在于其高速成長和裂變能力，在“智能體訓(xùn)練師”的支持下，節(jié)卡將商家業(yè)務(wù)積累和沉淀的知識直接輸入，智能體分分鐘完成快速的自學(xué)習(xí)自迭代，建立自己的知識庫，還能不斷磨合溝通語境和話術(shù)，使之更符合行業(yè)的特征，讓溝通更自然高效。
對節(jié)卡銷售人員而言，商家智能體的出現(xiàn)并不意味著工作被取代，而是將自己從重復(fù)低效的信息溝通環(huán)節(jié)中脫離出來，聚焦在高價值線索上，讓自己的工作更有價值。從這個角度看，節(jié)卡機器人與百度商家智能體都是前沿科技的體現(xiàn)，都需要不斷去“培育”，都在某種意義上“解放”了人類。“歷史的車輪滾滾向前，不會掩蓋任何一個人類的智慧發(fā)光點。”常莉說。
故事2：愛空間智能體懂人心，讓理解有溫度
“再微小的細節(jié)和需求，都會被商家智能體‘捕捉’，然后被我們還原成家的美好角落。”愛空間高級合伙人、集團副總裁閆佳說。
十年前“互聯(lián)網(wǎng)家裝”熱潮涌現(xiàn)兩萬多家企業(yè)，如今潮水退去，愛空間作為行業(yè)引領(lǐng)者依然屹立，原因在于其獨特的理念。閆佳認為，裝修是非常傳統(tǒng)的行業(yè)，“即使線上獲客，也不會改變其本質(zhì)——為客戶打造美好生活”。愛空間重點聚焦兩大方向：搭建線下“家裝體驗中心”，讓消費者來實地切身體會、溝通需求，放大對居住的“向往感”；率先推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過系統(tǒng)建設(shè)和數(shù)智應(yīng)用實現(xiàn)高度標準化，進而實現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)提升。
但無論怎么“變”，溝通仍然是家裝行業(yè)的關(guān)鍵詞。閆佳透露，家裝服務(wù)的鏈條比很多人想象的都要長，從前期的在線服務(wù)接待，到店面的家裝顧問，到家裝設(shè)計、施工監(jiān)理、售后服務(wù)接待……“可能他還沒買房子，就開始跟裝修溝通了，甚至裝修后住了10年還在和我們溝通，因為這是關(guān)乎他生活質(zhì)量的大事。”
這對家裝業(yè)務(wù)員帶來了許多挑戰(zhàn)，閆佳表示第一是“快”，靠人力服務(wù)很難做到快速的及時響應(yīng)，但商機和信任往往稍縱即逝；第二是“學(xué)”，培訓(xùn)一位合格的業(yè)務(wù)員，通常需要3—6個月的時間才能上崗，是隱性的人力支出；第三是“專”，家裝產(chǎn)品覆蓋基礎(chǔ)施工、建材、輔材、主材、家具，又涉及尺寸、規(guī)格、花色，產(chǎn)品自身又不斷迭代，考驗記憶力和知識更新；第四是“穩(wěn)”，業(yè)務(wù)員可能每天都要回答上百遍相同的問題，會帶來很大的精神壓力和疲勞感，需要情緒穩(wěn)定且強大。
百度商家智能體發(fā)布時，其0門檻、5分鐘創(chuàng)建專屬智能體、7X24小時在線、后期成長潛力等優(yōu)勢吸引了愛空間，雙方展開合作。在閆佳看來，商家智能體可以帶來更全面的用戶交互和線索捕捉能力，而且對專業(yè)知識的吸收和自然流暢的對話，更能快速建立起用戶信任。閆佳舉了個真實的裝修案例：當智能體與客戶完成前期溝通后，家裝管家在信息提煉中注意到對方是愛狗人士，于是在敲定設(shè)計、推進裝修后，用剩余的木料制作了一個精美溫馨的狗窩，讓客戶非常感動，發(fā)來感謝信表示對愛空間的認可。“家裝服務(wù)鏈條太長，這種無關(guān)裝修主體的細節(jié)信息很容易在一級級的溝通中‘衰減’掉，反復(fù)地問用戶體驗也不好，但智能體可以進行提煉并流轉(zhuǎn)到后續(xù)環(huán)節(jié)。”
閆佳還認為，智能體不會錯報產(chǎn)品方案、不會為了業(yè)績數(shù)據(jù)而過度承諾，既能全天24小時響應(yīng)，又能保證問題回答準確生動，吸引用戶到店參觀轉(zhuǎn)化。此外，在線咨詢服務(wù)團隊開始向“智能體訓(xùn)練師”的角色轉(zhuǎn)變，為智能體灌輸知識、培訓(xùn)話術(shù)，助力企業(yè)節(jié)省成本。
最重要的是，家裝業(yè)務(wù)員不再陷入大量繁瑣且重復(fù)的對話中，也少了很多無效線索的煩擾，而是聚焦怎么給對方差異化的產(chǎn)品方案，思考如何為消費者帶來千人千面的獨特生活，凸顯“美好創(chuàng)造者”的使命感，發(fā)自內(nèi)心地讓客戶省心，讓自己的工作更有價值。“
商家智能體還有很大的成長空間，可能在未來，它不僅是金牌業(yè)務(wù)員，更是設(shè)計大師，直接把需求細節(jié)變成初步的圖紙方案讓客戶選擇，我相信這一天很快就會到來。”閆佳說。
商家智能體在商家和用戶間架起溝通的橋
數(shù)字經(jīng)濟時代，千行萬業(yè)發(fā)展和人們生產(chǎn)生活面臨著某種矛盾：一方面，企業(yè)有降本增效、提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的需求，通過AI技術(shù)的運用，實現(xiàn)高度的自動化和智能化，解決迫切的痛點；但另一方面，對人工智能技術(shù)的單一依賴，讓企業(yè)缺乏對用戶情感和需求細節(jié)的感知，這也是“數(shù)字員工”早期面臨的局面。
從節(jié)卡和愛空間的案例中我們可以看到，在文心大模型領(lǐng)先的自然語言處理及多模態(tài)智能支持下，商家智能體呈現(xiàn)高度的人格化特征，輕松勝任用戶接待——需求激發(fā)——線索強化——到店引導(dǎo)的多個角色，用自然、流暢、主動的對話去增強用戶的信任感和好感度，幫助用戶明確自己的需求和想法，推動消費決策。目前，商家智能體已覆蓋教育培訓(xùn)、房產(chǎn)家居、B2B、商務(wù)服務(wù)等領(lǐng)域，成為萬家客戶的新選擇。
此外，商家智能體的意義還在于“解放”，讓“人”聚焦于高價值創(chuàng)造環(huán)節(jié)，“人”與“AI”的配合，助力企業(yè)實現(xiàn)降本增效、員工實現(xiàn)價值成長、用戶獲得滿意服務(wù)，形成多贏的局面。同時在專門的“智能體訓(xùn)練師”調(diào)優(yōu)下，智能體的知識庫和話術(shù)池還可以進一步完善，在業(yè)務(wù)中得到更廣泛的應(yīng)用。
當“數(shù)字員工”被大規(guī)模運用于生活中時，更需要我們重視“溝通”與“聆聽”的意義，把復(fù)雜交給百度商家智能體，把簡單留給商家及用戶，期待商家智能體帶來營銷領(lǐng)域的“新增量”，共赴未來商業(yè)的美好想象。
