2021年4月13日，由蓋世汽車、慕尼黑上海電子展聯(lián)合主辦的“2021中國汽車人機交互HMI創(chuàng)新大會”隆重召開。本次大會旨在聚集汽車HMI領(lǐng)域的杰出人才、UX/UI設(shè)計師以及前瞻規(guī)劃研究人員分享全方位汽車人機交互領(lǐng)域的創(chuàng)新理念、技術(shù)趨勢、行業(yè)焦點、現(xiàn)實挑戰(zhàn)及應(yīng)用解決方案。會議期間，阿里巴巴-達摩院自動駕駛高級專家沈勇博士發(fā)表了“車載智能助手探索”的主題演講。
以下為演講實錄：
首先跟大家稍微介紹一下，我在汽車這個行業(yè)屬于新人。我剛剛聽到陳芳教授的演講，我是感覺很親切的，我以前在浙大心理學(xué)也讀這個專業(yè)，但是畢業(yè)以后不小心去了互聯(lián)網(wǎng)公司，很遺憾錯過了汽車非常好的產(chǎn)業(yè)，我去了騰訊微軟，2015年的時候加入阿里巴巴，目前工作負責(zé)幫助AI技術(shù)產(chǎn)品化的工作，在過去幾年主要在天貓精靈這個團隊，在2020年正式加入達摩院團隊的，所以我今天主要介紹的是過去三四年在天貓精靈的經(jīng)驗和思考。
首先我們來看一個社會學(xué)的統(tǒng)計模型，丹特模型，簡單理解就是我們無論個體差異很大，比如你會選擇在30歲結(jié)婚，有人可能選擇40歲還沒結(jié)婚，但是從大的社會統(tǒng)計角度來看大部分人在46歲就會帶來消費的高點，隨后可能開始節(jié)約你的開支。人大教授根據(jù)丹特模型和中國人口曲線做了分析，第一個人口潮60-70年，每年大概出生3000萬人。70年到今年是幾歲了？50歲，所以中國在2020年正式進入老齡化。未來他們將逐漸退出勞動力市場，所以中國大量低端勞動力人才就會大量流失掉那么會向下擠壓其他勞動力市常在第二個人口潮出現(xiàn)是什么時候呢？1985-1990年。因為是上一代人口潮帶來他們的孩子。當(dāng)然還有第三個，但是這個風(fēng)浪越來越校通過這兩個人口統(tǒng)計和模型擬合以后，可以看到中國房產(chǎn)從消費角度來說是可以預(yù)測。房地產(chǎn)消費有幾個高峰點，2016-2021年是小戶型，未來當(dāng)那批或者下一代人口潮變老了以后會出現(xiàn)新的大戶型的消費波潮。
我們對車的消費是跟手機是不一樣？首先車不是剛需，其次車也是長生命周期的大宗商品，所以我認(rèn)為在消費決策心理上，車更像是房子消費特性。當(dāng)然今天房子除了消費以外多了一個投資屬性，而我們車目前還沒有投資屬性。比如說你結(jié)婚了，年輕人可能現(xiàn)在先買房，當(dāng)我的支付能力比較弱的時候會選擇先買車。但是它也會像房子過幾年以后才出現(xiàn)升級或更換需求周期特性。
從人口老齡化，我們可以知道未來十年每年中國約有3000萬要退出勞動力市常中國在這幾年每年出生人口是1200-1500萬，而其中800萬都去參加大學(xué)了，全中國大概有將近50%左右的高等學(xué)歷錄取率。意味著未來中國每年退出勞動力市場凈數(shù)是2000萬，所以未來中國勞動力的缺口十年以后就會出現(xiàn)負2個億。我不知道會不會影響到各位主機廠或者制造相關(guān)的合作伙伴。但是在消費人口結(jié)構(gòu)上講出現(xiàn)大的變化。這是第一個變化，來自人口數(shù)量和人口結(jié)構(gòu)的變化。
第二，我們今天看到很多有意思的事情，比如說以前餐廳的地方，今天叫做網(wǎng)紅餐廳。今天人家說，對不起，我來這個餐廳主要是用來拍照的，所以叫網(wǎng)紅餐廳，酒店也有網(wǎng)紅酒店。你們會也會蔚來車友經(jīng)常會發(fā)一些朋友圈，大家是否很羨慕。所以除了人口結(jié)構(gòu)發(fā)生大變化以外，今天另一個最大的變化互聯(lián)網(wǎng)。因為互聯(lián)網(wǎng)，信息的連接性和流動性變得非�？欤浅８咝�。比如我們今天可以和全世界人民追求一樣的熱點，比如比特幣，疫苗，核電站問題等等。
那么過去，大家的做法是什么呢？比如說有一個研究院，或者策略規(guī)劃部門，或者品牌市場部等，由這群人去指定和計劃未來5年的產(chǎn)品線。然后經(jīng)過秘密和長時間的研發(fā)以后，最后交給我們的市場部門去宣傳新產(chǎn)品。但不知道，大家有沒有這種感覺，無論你一開始如何包裝自己的產(chǎn)品，一旦投放到市場上，你完全隨時面對一種失控感覺。你再也不能像過去一樣通過所謂關(guān)鍵信息節(jié)點來塑造自己的品牌印象。因為互聯(lián)網(wǎng)，今天傳媒和鏈接都是分布式，而且越來越多的年輕人根本不相信所謂主流媒體。
我舉一個最近我看到的例子。比如我在B站上看到有個UP主做某品牌的新手機測評的，我以為這個up主肯定會說一堆。另外我沒有想到up說了一堆這個產(chǎn)品的缺點和遺憾。在最后還自己出來道歉，說讓我免費使用產(chǎn)品，結(jié)果還說真多缺點。這就是當(dāng)下的年輕人，他們自信而且真實。同時我也看到今天年輕人也不是簡單追求奢侈或者追求便宜，而是有很多年輕的消費者愿意去體驗和選擇真正有特色的有技術(shù)含量的新產(chǎn)品，但是大家不愿意做冤大頭的，不要被包裝和概念的所忽悠，所以我稱他們?yōu)榻芯骼硇韵M。同時我也在網(wǎng)上經(jīng)常看到一個詞叫“顏值”，但我覺得不是很到位，我稱之為叫“當(dāng)下”。我認(rèn)為現(xiàn)在年輕人更關(guān)注于當(dāng)下。比如新入職年輕人，你和他們說公司過去怎么樣，對不起，他們只關(guān)心當(dāng)下和他們的未來。就好比我們經(jīng)常希望我們把我們過去自己的歷史經(jīng)驗傳遞給我們的孩子們，可是最后你還是會發(fā)現(xiàn)我們的孩子們有他們自己的世界和自己觀點。所以我想，我們應(yīng)該更加關(guān)注年輕人的喜好和價值觀。我今天參加我們的大會，我發(fā)現(xiàn)大部分人都直接會說我們是要干什么，我們要怎么干。但是我很少聽到大家怎么樣理解我們要服務(wù)的消費者是誰，他們有什么喜好，和我們這些做規(guī)劃或做設(shè)計的想法有什么不同嗎？
剛才我分享一些外部的變化與挑戰(zhàn)。我經(jīng)常在反思一個問題，今天那些在公司里面做決定的人是不是離我們的消費者太遙遠。我聽到一個故事，某主機廠曾經(jīng)發(fā)布一個定位女性的汽車，想象一下對于組織里面的專家或領(lǐng)導(dǎo)，決定是否使用紅色內(nèi)飾將是一個非常冒風(fēng)險的事情，因為根據(jù)過去多年的銷售數(shù)據(jù)和生產(chǎn)管理經(jīng)驗，都會讓他們選擇安全保守的白色內(nèi)飾來作為他們的第一選擇。幸好的是，在這個故事有一位年輕的女設(shè)計師主推的粉紅色內(nèi)飾，最后取得了巨大的成功。我經(jīng)常拿這個故事提醒我自己，我是否真的知道用戶是誰？他是否真的很喜歡我們的方案。
另外我想討論一下“高級”感，比如說十年前你讓消費者感覺豪華，你覺得它如何設(shè)計這輛車的高級感？也許是匠人的手工制作，或者一個某某的材料。今天我們怎么樣傳遞高級的？Tesla怎么傳遞高級？我有自動駕駛，我有最先進的電動車技術(shù)。所以稀缺的東西，才是高級的。所以本質(zhì)上我們需要傳遞是一個“稀缺感”。有什么是我有你無的東西嗎？
我覺得今天我們?nèi)鄙偈裁茨�？第一，設(shè)計不夠有聚焦。大多數(shù)同行做的都是最大眾的車。那我們常常陷入一個非常同質(zhì)化的競爭。我會好奇思考一個問題，比如中國市場這么大，我們就不能為女性車主開發(fā)一款產(chǎn)品嗎？而且隨著中國女性的經(jīng)濟實力的增長，在家庭中話語權(quán)的增長，女性應(yīng)該成為我們主要市場人群，為什么我們想當(dāng)然認(rèn)為一定是男性來選車來開車呢？中國市場這么大，銷量可能比歐洲市場還大，所以大家想象一下，假如我們在歐洲市場競爭，那是不是為法國市場和英國市場設(shè)計的東西會有些差異化呢？
舉個例子，比如說我個人現(xiàn)在開車時間比較少，不是我不熱愛汽車，而是因為我的長期伏案工作導(dǎo)致我的腰椎不好。所以我每次去試車，第一件事情就是先去試試各個位置的椅子舒不舒服，有沒有一定特殊設(shè)計。今天我們在辦公室，已經(jīng)可以看到一些人體工效學(xué)的椅子。而我在汽車的配置表上卻卻很少看到可以較少駕駛或乘坐的疲勞的椅子。上一次我聽到蔚來宣傳“女王副駕”，我覺得太棒了，真正有人是在理解消費者需求。我們是不是太把車想當(dāng)然想成這就是一個車。
還有一直讓我很困惑的事情，為什么車用了這么久，感覺這個車還是一輛車。這話什么意思呢？我想問大家一個簡單的問題，不管你租房子，還是買房子。如果這個房子被你住了3個月，請問跟你剛住進去的時候差別大不大？如果你同意汽車也是一個車主的私人空間，那么一個房間在用戶過去生活12個月以后會留下大的痕跡，但是現(xiàn)在車沒有。我也沒有覺得我的汽車與鄰居家的車有什么不同？比如請問我們?yōu)槭裁床荒転榕攒囍鞔蛟旎瘖y間功能的汽車呢？
所以我們需要重新去定義什么是高級感。第一中國市場非常大天生存在差異性，其次年輕的消費者是變化的，最后如果所有人都做同質(zhì)化的競爭，比如提高續(xù)航里程。我們將無法提供有有稀缺性的高級感。
接下去我講講過去三四年在天貓精靈一些經(jīng)驗。2017年開始和寶馬，奔馳，沃爾沃合作的時候，整個成果落地差不多快2020年了。我進去之后發(fā)現(xiàn)認(rèn)知過程很有意思，一開始大家把語音這件事情當(dāng)做是車內(nèi)語音搖控器，比如說開個車內(nèi)的空調(diào)。后來因為天貓精靈和家里很多智能家居鏈接了，所以合作伙伴希望通過助手把家也變成一個搖控器，比如在美國很多人有車庫，所以這個功能確實很吸引消費者，但是到了中國大家就發(fā)現(xiàn)汽車和智能家居鏈接的場景就很小了。
今天聽到很多人說，想去做一個虛擬人的數(shù)字助手。如果你對機器人很有期待，你接觸機器人產(chǎn)品以后會巨大的失望。另外一種極端情緒是是對人形一機器人的恐怖感，比如科幻劇精彩會讓大家焦慮，機器人是否會取代人類，或者說這個機器人是否會監(jiān)控我隱私。所以因為我們對人性期待和熟悉，所以對今天人型產(chǎn)品經(jīng)常會帶來高期待和高焦慮。我一直非常贊賞二十年前，索尼發(fā)布寵物機器人。至今我認(rèn)為它的產(chǎn)品化思維非常棒，尤其是當(dāng)機器人技術(shù)沒有特別成熟的時候。通過寵物這樣形象，可以幫助消費者建立合理的心理認(rèn)知和期待，減少不必要的焦慮感。
人們不喜歡復(fù)雜兩面性的事情，更習(xí)慣于簡單認(rèn)知事物，比如星座就滿足我們通過標(biāo)簽來認(rèn)知周圍人需求。所以一旦你發(fā)布產(chǎn)品以后，我們要么會把它當(dāng)作一個工具。但是工具產(chǎn)品有一個問題是，用戶對工具的學(xué)習(xí)熱情，一般只在剛開始的使用的。比如你出廠的時候發(fā)布8個功能，但是用戶可能只會選擇性記住吸引他自己的3個功能。以后就比較難學(xué)會新的功能。我還記得2017年，天貓精靈剛發(fā)布的時候，我們每周開一次用戶訪談會，當(dāng)時我們收到很多熱心用戶給我們提建議，你應(yīng)該做這個功能做那個功能。然后我們神奇發(fā)現(xiàn)，我們都做了。但是用戶最后會說，沒有啊，我不知道埃所以你發(fā)現(xiàn)你很難將新的功能傳遞給你們的用戶。當(dāng)然還有一種極端的需求，有的用戶一開始把天貓精靈當(dāng)作是情感陪伴的伙伴，所以她說對情感交流特別渴望的，我們就發(fā)現(xiàn)她們經(jīng)常會和天貓精靈交流，你能不能陪我聊天，我心情不好。我們在新用戶當(dāng)中收到大量情感類的交流請求，但是過一段時間基本上用戶又會覺得它好傻，新鮮勁一過就不再好玩了。
所以我們天貓精靈一直沒有計劃推出一個虛擬人像就是這個原因。我們覺得像hey google，siri這樣通過數(shù)字化抽象的助手形象，可以減少人類直覺類比帶來的想象力限制。
我們一開始在家庭場景，隨后進入了用戶的出行場景，我們選擇跟車廠合作。作為一個汽車行業(yè)的新玩家，我個人有些思考，過去大家比較容易去關(guān)注汽車所有場景。所以經(jīng)常我們提供的技術(shù)可以滿足汽車所有挑戰(zhàn)。但其實有些問題是技術(shù)短時間很難解決的，比如在高速上噪音干擾問題，比如高速網(wǎng)絡(luò)可能會掉線等。今天我想給給大家一個新的視角，如果我們可以汽車不再單純是個汽車，而是想象成用戶的私人空間。舉個例子，如果今天用戶開著窗，你想像成這個用戶就坐在花園里欣賞美景；然后它可以變成一個移動客廳，客廳就意味著會有客人或者朋友來訪，所以你要考慮需要這個空間就有社交和個人隱私需求；娛樂房、書房、化妝間等等。我之前聽到過一個數(shù)據(jù)，說好多男性車主晚上回家要在車上休息30分鐘再進屋，這就是車主放松和娛樂的場景。而不再僅僅把車想象成從A點到B點的移動工具而已。
我聽很多人都講到多模態(tài)。在我過去工作里，多模態(tài)概念不是指各種交互行為的融合。在機器學(xué)習(xí)領(lǐng)域，我們希望通過把各種數(shù)據(jù)融合，提高我們對用戶意圖和狀態(tài)判斷的確定性。如果你去做識別，你會發(fā)現(xiàn)提升單一維度數(shù)據(jù)判斷性的正確率是非常難的，比如你可能可以把準(zhǔn)確率做到95%以上，這其實已經(jīng)是很不錯了，對于機器學(xué)習(xí)來說做到100%幾乎不可能的，這意味著總有5%的人會有不好的體驗不好，會投訴你，會覺得你做的東西很不好用。而95%的人是往往是沉默的，大家認(rèn)為這是理所當(dāng)然的。這就會形成一個可怕結(jié)果，沒有人表揚你，但總會有人被投訴做得不好。所以我們希望借助多個信息通道交叉來提高我們服務(wù)的確定性。
過去我們遇到的困難是，硬件傳感器是不是提前布置？因為很多時候硬件團隊考慮的問題是不能額外增加成本，而軟件團隊也不能提前把這個信息的價值說清楚，他需要時間去探索去測試，所以在現(xiàn)實中，我們只能通過產(chǎn)品迭代，第一代，第二代，第三代，這樣一點點積累下來。
今天因為時間有限，關(guān)于車載助手我簡單聊三點。第一，我建議，在你產(chǎn)品形象和感覺上應(yīng)該把它設(shè)定為用戶的數(shù)字寵物，這樣它就不是一個工具，可以滿足一定情感依賴，寵物本身又具有一定成長性，同時又可以規(guī)避人型焦慮感。第二，在汽車上和家里尤其不同的是，一定要注意安全性問題，尤其是因為助手帶來的用戶分神問題。所以在設(shè)計上，一定要干脆和直接一點。第三，用戶都是懶的，有時你需要跟用戶比韌性。不是什么好壞或者優(yōu)劣的問題，其實就是因為用戶習(xí)慣而已，如不必要，人們就不愿意主動改變自己。所以所以你一定要堅信如果這對于你的用戶就是好東西，你就要不停地去堅持。
好的，再次感謝蓋世汽車給我這個機會能和大家交流。
