經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 萬敏9月14日，國際知名研究機(jī)構(gòu)IDC發(fā)布了2022年V2版IDC《全球人工智能支出指南》(IDC Worldwide ArtificialIntelligence Spending Guide)。IDC預(yù)計(jì)，2026年中國AI投資規(guī)模有望達(dá)到266.9億美元，全球占比約為8.9%，位列全球單體國家第二；專業(yè)服務(wù)、政府、金融和電信四大終端行業(yè)用戶的AI相關(guān)支出在五年預(yù)測期內(nèi)將繼續(xù)保持領(lǐng)先，四者合計(jì)超過中國AI市場總支出規(guī)模的六成。
“目前人工智能在各行業(yè)場景下已有成熟應(yīng)用。AI通過深度學(xué)習(xí)以及計(jì)算機(jī)視覺、圖像識(shí)別等技術(shù)，完成自主判斷和行為學(xué)習(xí)，從而解決各種復(fù)雜的任務(wù)，為行業(yè)的智能化轉(zhuǎn)型奠定重要基矗在應(yīng)用場景中，智能客服發(fā)展較快，在金融、零售等行業(yè)均有落地案例。”IDC此項(xiàng)報(bào)告還預(yù)計(jì)，在人工智能領(lǐng)域，以銀行為代表的金融行業(yè)市場規(guī)模也將在未來幾年持續(xù)增長，五年CAGR（復(fù)合增長率）預(yù)計(jì)超過21.0%。
近年來，銀行持續(xù)探索人工智能在客戶服務(wù)、遠(yuǎn)程銀行等業(yè)務(wù)場景的落地，智能客服對(duì)人工的替代率持續(xù)上升。郵儲(chǔ)銀行披露的2022半年度業(yè)績報(bào)告顯示，該行信用卡客服熱線以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為抓手，升級(jí)迭代智能客戶服務(wù)，積極拓展智能化服務(wù)場景，智能客服占比提升至79%以上，智能識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到94.77%。
除了客服，銀行還在向虛擬人元宇宙領(lǐng)域繼續(xù)探索。9月初的服貿(mào)會(huì)上，工商銀行對(duì)外展示了該行的虛擬數(shù)字人。2021年年底，百信銀行推出首位虛擬數(shù)字員工“AIYA艾雅”，并擔(dān)任“AI虛擬品牌官”；2021年12月，江南農(nóng)商銀行與京東智能客服言犀共同合作推出“VTM數(shù)字員工”。
杭州銀行也在半年報(bào)中表示，該行圍繞“數(shù)智人+”發(fā)展體系，推出首位數(shù)智員工，擴(kuò)大場景應(yīng)用范圍；推出“音視頻協(xié)同服務(wù)”新模式，構(gòu)建一體化智能對(duì)話分析平臺(tái)。
北京銀行半年報(bào)表示，其遠(yuǎn)程銀行中心建設(shè)初具雛形，初步形成空中經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化工作流程（SOP），打造集智能文字客服、智能外呼、智能語音導(dǎo)航于一體的京行“數(shù)字員工”。
中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會(huì)發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2021）》顯示，2021年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行智能服務(wù)占比達(dá)到46.69%，較2020年提升3.78個(gè)百分點(diǎn)；近半數(shù)的客服中心與遠(yuǎn)程銀行全渠道自助分流率高于70%，遠(yuǎn)程服務(wù)自動(dòng)化與智能化水平持續(xù)提升；大型商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行中，超過八成的客服中心與遠(yuǎn)程銀行升級(jí)傳統(tǒng)知識(shí)庫為智能知識(shí)庫，并進(jìn)一步賦能機(jī)器人客服，為客戶提供精準(zhǔn)高效的業(yè)務(wù)咨詢；基于語音識(shí)別、意圖識(shí)別等人工智能技術(shù)的AI人機(jī)訓(xùn)練機(jī)器人廣泛應(yīng)用，釋放遠(yuǎn)程智能服務(wù)新動(dòng)能，助力提升在線服務(wù)能力。
對(duì)于人工智能爭相“上崗”，是否會(huì)影響到原本銀行客服人員的穩(wěn)崗就業(yè)，一位銀行科技人士對(duì)記者表示，目前人工智能客服僅能替代一部分較為機(jī)械性、重復(fù)率高的客戶服務(wù)，相對(duì)復(fù)雜的問題仍然需要轉(zhuǎn)給人工。資深的客服工作人員，未來可以轉(zhuǎn)崗當(dāng)客服“機(jī)器人”的培訓(xùn)師，他們多年的客服經(jīng)驗(yàn)依然是寶貴的資源。
麥肯錫全球研究院（McKinsey Global Institute）此前發(fā)布的一份報(bào)告中也表示，被機(jī)器人取代并不意味著大量失業(yè)，因?yàn)樾碌木蜆I(yè)崗位將被創(chuàng)造出來，人們應(yīng)該提升工作技能來應(yīng)對(duì)即將到來的就業(yè)大變遷時(shí)代。
